직원은 새로운 소비자이다. 기업 성장을 가속화하려면 직원의 업무 생산성과 복리후생에 투자를 지속해야 한다. 이는 기업이 구성원의 요구 사항을 더욱 세밀하게 이해하고 경험을 개선하기 위한 전략을 추진해야 함을 의미한다. 소비자의 구매 여정을 이해하고 고객 경험을 설계하듯이 직원들의 여정을 이해하고 경험을 개선한다면, 구성원들의 기업 만족도와 인재 유지율을 높일 수 있을 뿐 아니라 혁신의 정도와 성과도 극대화할 수 있다. 직원의 가치는 소비자의 가치와 크게 다르지 않다. ✳️글로벌 IT 서비스 기업 서비스나우(ServiceNow)는 직원의 사기를 높이기 위해 일대일 직원 여정을 디자인했다. 직원들이 겪어야 했던 불편한 경험을 줄이기 위해 서비스나우는 다음과 같은 변화의 과정을 시작했다. 1️⃣직원 여정에서 중요한 순간 정의 직원이 회사로부터 서비스 받기를 원하는 여정의 각 단계를 명확하고 상세하게 정의한다. 직원의 행동과 감정, 원하는 감정 상태, 관리자의 작업, 프로세스 및 정책, 기술, 진행 상황을 측정하기 위한 방안 및 측정 기준 등을 세부적으로 정의하는 것이다. 이를 기준으로 단계별로 제공해야 할 지원 서비스를 결정한다. 직원이 요구하는 서비스는 온보딩에서부터 노트북 수령&세팅, 휴가 일정 잡기, 급여 확인, 학습 계획 업데이트에 이르기까지 다양하다. 이처럼 다양한 직원의 요구사항은 그 특성에 따라 해결되어야 하므로 해결해야 할 문제의 유형과 범주를 구분하여 정의하는 것이 중요하다. 2️⃣원스톱 포털 정보로 직원 역량 강화 서비스나우가 문제해결을 위해 취한 첫 번째 조치는 IT, HR, 재무·법률 등 여러 부서의 관련 콘텐트를 통합 제공할 뿐만 아니라, 직원들의 기능적 역할에 맞게 맞춤화된 정보를 소비할 수 있는 원스톱 포털을 만드는 것이었다. 덕분에 직원들은 어디에서든지 편리하게 지원서비스를 받을 수 있게 되었다. 3️⃣페르소나 활용한 직원 경험의 개인화 유사한 역할 그룹별 페르소나를 구성하여 직원 경험 개선을 추진했다. 서비스나우가 채택한 세 가지 페르소나는 ①온보딩과 교육 과정을 통해 최대한 조직에 빨리 적응하고자 하는 신입사원, ②사내의 유용한 정보와 소프트웨어 액세스를 통해 업무 생산성을 높이고자 하는 기존 직원, ③직원 고용/관리/지원 등 반복적인 작업을 자동화하여 팀을 이끄는 데 집중하기를 원하는 관리자 그룹이었다. 페르소나별 작업 습관을 이해하여 적절한 도구와 서비스를 제공함으로써 업무 생산성을 높이기 위해 머신러닝을 통해 행동을 분석하고 관심 분야에 대한 콘텐트를 제공하고 있다. 4️⃣매력적인 직원 경험 만들기 직원에게 제공하는 서비스를 단순하고 직관적으로 만든다. 이 과정의 주요 방향은 셀프 서비스 개선 및 간소화, 정보 검색 및 서비스 제공 시 복잡성 감소, 일반적 업무 처리를 위한 모바일 기능 확장 등이다. 예를 들어 기본 모바일 앱과 원스톱 포털을 이용해 개인화된 페르소나를 기반으로 하는 IT, HR, 시설, 재무·법률 전반에 셀프 서비스를 제공하며, 여기에 직접 방문하여 IT 지원을 받을 수 있는 방법과 가상 에이전트를 통한 라이브 채팅 기능 등을 포함하여 직원의 경험을 더욱 풍부하게 만든다. 이처럼 서비스나우는 직원들의 직장 생활을 훌륭하게 만들기 위해 다양한 시도를 하고 있다. 직원의 업무 생산성 향상을 위해 중요한 순간을 이해하고, 더 빠른 문제해결을 추진했다. 이 과정에서 문제의 약 60%가 직원들 스스로 해결할 수 있게 되었고, 전반적인 직원 만족도가 88%로 증가하는 결과가 있었다. ✳️구성원 경험을 성공적으로 개선한 또 다른 사례는 볼보그룹(Volvo Group)이다. 볼보는 빠르게 진화하는 제조 산업의 환경 변화에 적응하기 위해 전체 직원의 경험 개선에 중점을 두었다. 직원들이 직장에서 더 행복해지도록 하는 것은 직원들의 회사에 대한 충성도를 높이고 최고의 인재를 끌어들일 수 있도록 한다는 믿음이 있었기 때문이다. 볼보는 이를 추진하기 위해 ‘Design Around Me’라고 하는 과제를 설정했다. Design Around Me 프로그램은 직원의 고민을 이해하기 위해 적극적으로 경청하는 원칙을 기반으로 한다. 관리자에서부터 공장 작업자에 이르기까지 다양한 직원의 여정에 귀를 기울이지 않는다면 전반적인 직원 경험을 개선할 수 없다는 인식에서 비롯된 정책이다. 이러한 원칙을 통해 직원들의 여정을 깊이 있게 들여다봄으로써 볼보 경영진은 관리자들이 반복되는 관리 작업으로 얼마나 많은 시간을 낭비하는지 이해하게 되었다. 또 사무실 근로자는 비효율적인 공동 작업, 회의, 이메일 과부하로 인해 어려움을 겪고 있으며, 현장의 일선 직원들은 의사 결정과 팀워크에서 소외감을 느끼고 있다는 것을 알게 되었다. 볼보는 디지털 협업 도구를 통해 직원들이 개인 네트워크에 의존하지 않고도 공통의 관심사 또는 필요한 전문 지식을 공유할 수 있도록 동료들과 쉽게 연결되는 채널을 만들어 원격 협업의 효율화를 추진했다. 또 전 세계 볼보 지사에서 관리자들은 IT, HR, 기업 커뮤니케이션 관련 현지 담당자 뿐 아니라 생산 현장의 직원들과 업무를 공유하고 소통하며, 현장 직원들도 사내 스태프 조직의 직원들과 동일한 정보에 접근할 수 있도록 했다. 볼보는 이러한 최첨단 업무 환경과 도구를 제공하는 것이 회사가 생산성 높은 인재를 육성하는 데 관심을 갖고 있음을 보여주는 것이라 여겼다. 동시에, 고도화된 디지털 협업 솔루션을 활용함으로써 최신 기술을 활용하고자하는 직원들의 기대에 부응하고 더 높은 수준의 비즈니스 혁신을 이루고자 했다. 글로벌기업들의 구성원 경험 개선 사례에서 볼 수 있듯이, 훌륭한 직원 경험은 직원의 생산성과 업무 만족도를 향상해 회사에 대한 충성도를 높이고 직원의 퇴사를 방지하는 효과를 가져온다. 기업은 우수한 인재를 확보하고 유지하기 위해 직원들을 위한 새로운 업무 방식을 모색하고 탐구하며 직원들이 이 과정에 자연스럽게 참여하고 성장에 대한 열망을 형성할 수 있는 문화를 조성해야 한다. 이것이 기업의 브랜딩을 강화하고 장기적으로는 성장 기반을 다지는 길임을 명심해야 한다.