서비스 전략이 하는 일

서비스 전략가가 챙겨야 할 주요 두 가지 1.서비스가 잘 빌드업 되었는가(Service identity), 2. 제대로 구현되었고 운영되고 있는가 (Index) 첫 째는 service identity에 대한 진단과 관련이 있다. 우리가 제공하는 서비스 포트폴리오가 시장에서 available 하냐는 점이다. 다른 모든 것을 마다하고 이 서비스에 찾아와야만 하는 당위성이 있어야 한다. 누군가를 알아가는 과정에서 동인도 없는 상황에 마음에 들지 않는 상대를 굳이 계속 애써가며 만나야 할 이유가 없듯, 서비스가 찾아가고 싶을 만큼 매력적이지 않다면 고객들은 성의를 들여 시간을 내어줄 이유가 없다. 시장에는 고객 입맛에 맞는 대체 서비스가 너무나도 많다. 반면에 정체성 자체가 매력이 있다면 그 과정이 다소 불편하고 나빠도 맛집에 줄을 서는 이치와 같이 고객들은 어떻게든 서비스에 찾아오게 된다. 그래서 진단이 필요하다. 내가 제안하고자 하는 value proposition은 시장의 여타 서비스와 차별화되어 고객들이 시간을 들여 찾아올만큼 매력적인가. 덧. 서비스를 빌드업해가는 과정에서 이 서비스가 얼마나 매력적인지를 고객들에게 묻는 경우가 있는데, 사실 실체가 없는 상황에서는 암만 물어봐야 고객들도 이를 잘 알지 못한다. 회사의 질문에 고객은 '네, 정말 좋아요.'라고 대답을 하지만, 막상 시장에 나오면 쓰지 않는 경우도 다반수다. 어떻게 구현되었는지, 전달되는지에 따라 느끼는 바가 천차만별이기 때문이다. (아이폰 이전에도 수많은 스마트폰 컨셉이 있었지만, 시장은 매번 이를 외면했고 그런 난잡한(?) 컨셉은 결국 통하지 않는다 믿었던 시절도 있었다.) 고객은 힌트를 줄 뿐 시장 관점에서 정답을 말해주진 않는다. 대신 서비스 전략가는 한 명의 고객이자 사업가로서 시장의 깊은 니즈를 체감/공감함과 동시에 시장 관점에서 냉정하게 바라봐야 한다. 그리고 그 모든 것들이 구현될 수 있는 환경(기술, 인프라, 정책, 한계비용 등) 그리고 시장이 이 새로운 서비스를 받아들일 수 있을 만큼 특이점이 온 성숙한 시점인지를 고객, 기술, 환경 트렌드 관점에서 골고루 고려해야 한다. 이를 바탕으로 진정어린 마음으로 서비스의 청사진을 그려야 한다. 그리고 이것이 적절히 구현될 수 있게 기획, 개발, 디자인과 커뮤니케이션 하는 것이 다음 스텝이다. 서비스 전략이 챙겨야 할 두 번째는 결국 엄격한 지표 관리이다. OKR/KPI 등으로 관리되지만 정답은 없고 조직 특성에 맞게 진행이 될 수 있다. (K회사 특성상 OKR이라 적지만, 결국 KPI처럼 관리하는 것 같다.) 무엇이 되었든 서비스를 면밀히 뜯어 상황을 분석하는 과정이 필요하다. 크게는 고객의 유입과정과 관련된 지표, 유입 후 퍼널 관점에서 서비스를 제대로 이용하는지를 살피는 지표, 사용 이후의 만족도/고도화와 관련한 지표, 재방문 지표 등을 확인해야 하며, 이는 회사의 여건과 상황, 그리고 서비스의 수준에 따라 우선시 해야 하는 지표 포트폴리오가 달라질 수는 있다. 이후 서비스 전략가는 각각의 서비스 PO/PM 레벨과 불편하지만 진취적인 동행을 해야한다. 둘 간의 불만과 타협의 긴장, 극적 해소와 성취를 통해 서비스가 성장한다. (경험상 담백하고 냉정한 전략가와 열정적인 PO/PM이 가장 좋은 페어링인 것 같다.) 목표 달성을 위해 각 PO/PM은 UX/디자인/개발 레벨과 치열한 스크럼을 통해 목표 달성에 나서게 되고, 전략은 최종적으로 수치를 트래킹/관리한다. 덧. 소비자가 바뀌고, 시장 환경이 변화해도, 결국 세상에 '서비스'라는 개념이 존재하는 한 이를 바라보는 뷰 자체는 크게 달라지지 않는 것 같다. 하지만 결국 뷰 자체도 분명한 계단식 진화가 필요하다. 지금과 같이 즉각적인 인터넷, 데이터 생태계, 디바이스/센서 인터랙션이 발달하지 않았던 시절에는 조금은 단순한 관점에서 이를 확인했을 뿐. 축이 고도화되는 만큼 이를 바라봐야 하는 뷰가 진화하고 고도화 되어야 하는 것은 당연한 일이다. 결국 전략가로서 경쟁력 있는 서비스를 유치하려면 1) 서비스를 경쟁력 관점에서 한 발 뒤에서 담백하고 트렌디하게 바라볼 줄 아는 태도와, 2) 이를 관리하는 관점 자체를 늘 신선하게 유지하려는 오픈니스가 필요하다. 이 관점에서 나는 몇 점 짜리 전략가일까.