“고객이 먼저가 아니다. 직원들이 먼저다. 당신이 직원을 돌보면, 그들이 고객을 돌볼 것이다. Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.“ - Richard Branson - 새로운 고객을 확보하고, 기존 고객을 경쟁사에 빼앗기지 않기 위해 어떻게 해야 할까? 많은 비즈니스 리더들은 이 문제에 대한 해답을 찾기 위해 항상 고군분투하고 있다. 일반적인 답은 고객이 제품과 서비스를 사용하는 결정적 순간(MOT : Moment of Truth)에 높은 만족도를 제공하고, 지속적인 마케팅 및 지원 활동을 통해 충성도를 높이는 것이다. 하지만 버진 갤럭틱(Virgin Galactic)을 포함하여, 400개 이상의 회사를 관리하는 버진그룹(Virgin Group)의 설립자 리처드 브랜슨(Richard Branson)은 고객이 아닌 직원에 무게를 더 두고 있다. 브랜슨의 간결한 철학은 직원들이 행복하고 자신의 일을 즐긴다면 생산성을 높일 수 있다는 것이다. 이를 통해 결과적으로 고객은 높은 수준의 서비스와 제품을 제공받을 수 있다. 그리고 만족한 고객은 충성 고객이 되어 서비스를 지속적으로 이용할 것이다. 여러 연구 결과들이 증명하듯이 직원만족도와 고객만족도 사이에는 직접적인 연관이 있다. 행복한 직원은 행복한 고객을 만들어낸다. 즉 직원이 고객 만족을 이끌어 내는 원동력이 되어야 한다. 이를 위한 3가지 전략을 살펴보자. 1️⃣직원들이 회사에서 연결감을 느끼도록 관리 직원 인센티브와 리워드를 관리하는 미국 플랫폼인 Blueboard가 작년에 발표한 연구 결과에 따르면, 직원 5명 중 3명이 직장에서 연결되어 있다고 느끼지 못한다면 퇴사를 고려할 것이라고 응답했다. HR 리더의 85%는 연결이 조직의 성공에 매우 중요하다는 데 동의했지만, 그중 4%만이 직장에서 직원 연결 문제를 적절하게 해결했다고 응답했다. 직장에서 연결의 중요성을 인식하고 있지만, 연결을 촉진하기 위한 적절한 조치를 취하지 않았음을 인정한 것이다. 그렇다면 회사의 어떤 요소들을 직원들과 연결시켜야 할까? Blueboard는 직원들이 회사와 연결되어 있다고 느끼기 위해 필요한 4가지 요소를 아래와 같이 정의했다. • 회사의 사명, 비전, 핵심가치와 연결 • 관리자 및 동료들과 진정성 있는 관계로 연결 • 개인의 성장과 업무의 연결 • 자신의 업무와 회사 목표의 연결 및 자신의 기여도에 대한 확신 2️⃣직원 복지 향상 직원들에게 높은 생산성을 요구하면서, 그들의 삶을 무시하는 것은 더 이상 가능하지 않다. 직원 복지를 우선시하지 못하는 리더와 관리자가 있는 직장은 직원들의 결근과 이탈률이 증가할 것이다. 직원 복지는 전통적으로 HR 부서에서 담당해왔지만, 직원의 참여를 회사 성장의 원동력으로 이용하기 위해서는 모든 관리자와 리더가 적절한 직원 복지 구축에 관심을 갖고 노력해야 한다. 3️⃣칭찬과 인정을 습관적으로 제공 리처드 브랜슨은 “경영은 알맞은 인재들을 찾고, 그 사람들을 북돋아주고 최선을 다할 수 있게 이끌어 주는 것”이라고 말했다. 관리자는 직원의 좋은 자질과 업무 결과에 대해 칭찬하는 습관을 들여야 한다. Gallup의 연구에서 참여 수준이 가장 높은 기업은 칭찬과 인정과 강력한 동기부여의 도구로 활용하여 직원들의 헌신적인 참여를 이끌어 내고 있었다. 실제로 매주 한 번 이상 정기적으로 칭찬을 받는 직원은 업무 생산성이 높았으며, 고객으로부터 더 높은 만족도를 얻어내며, 회사에 장기간 근속할 가능성도 높았다.