부정적인 리뷰가 오히려 매출을 늘린다.

이커머스가 대세가 되면서 각 사업장은 온라인 플랫폼 후기 관리에 총력을 기울이고 있습니다. 별점 평균에 매출이 직결되어 있기도 하고, 자칫 별점 테러라도 당하게 된다면 사업을 접게 될 위기에도 몰릴 수도 있기 때문입니다. 최근 해외 대학에 이색적인 연구 결과가 있었는데 유저가 리뷰 작성자와 다르다고 느낄 경우 별점5점보다 별점 1점짜리 리뷰를 볼 때 구매 의향이 월등히 높았다고 합니다. 🙋🏼‍♂️ 사람들은 브랜드와 자신을 강하게 동일시하면 부정적인 리뷰가 자신의 정체성을 위협한다고 느낄수 있습니다. 자신과 다른 누군가가 리뷰를 썼을 때 이 리뷰어가 브랜드를 비판할 자격이 있는지 의문을 갖게 되죠. 그 결과 선호도와 구매 의향을 높여서 브랜드를 보호 하려는 충동을 느낄 수 있습니다. (자신의 어떤 면을 투영하는 특정 유형의 브랜드에 부정적 리뷰가 달릴 경우 인신공격처럼 받아들여 본능적으로 반응하는 겁니다.) 🚶‍♂️ 리뷰어와 거리감을 크게 느낀 팬 중에 부정적 리뷰를 본 사람들은 긍정적 리뷰를 본 사람들보다 구매할 의향이 20% 더 높았습니다. 브랜드가 정체성과 관련된 경우에 부정적 리뷰가 이런 효과를 낳는다는 사실을 확인했습니다. 반대로 별 애착이 없는 참가자들은 사회적 거리감과 상관없이 5점짜리 리뷰보다 1점짜리 리뷰를 읽을 때 구매 의향이 더 낮았습니다. 👨‍🔧 누군가가 계속해서 부정적인 평을 올린다는 사실을 소비자가 알면 리뷰를 무시하고 브랜드를 더더욱 지지할 이유가 생깁니다. (리뷰 이력이 중요합니다.) 🙌 목표 집단이 브랜드와 아주 친밀하다면 부정적 리뷰를 놔두는게 좋은 방법일 수 있습니다. 고객이 브랜드와 맺는 관계, 즉 팬 커뮤니티와 브랜드 팔로워들을 유심히 살펴보세요. 소비자들이 리뷰어와 사회적 거리를 유추하는 데 사용할 수 있는 리뷰어에 대한 정보를 수집하고 표시해야합니다. 그렇게 하면 부정적 리뷰가 이익을 창출할 수 있는 고객 세그먼트가 드러날 겁니다. 🤔 마케팅 담당자들은 정체성과 더 밀접하게 연결된 브랜드로 키울 방법을 찾아야합니다. 집단 정체성을 강조할 방법을 찾을 수 있다면 사회적 거리가 먼 리뷰어의 부정적 평가로부터는 브랜드를 보호하고 가까운 리뷰어가 쓴 부정적 비판에서는 놀라운 이점을 얻을 수 있습니다.

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2023년 1월 30일 오후 2:48

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