SaaS는 보통 구독형 수익 모델을 채택하고 있습니다. 이러한 모델은 고객의 지속적인 사용 여부에 따라 수익이 결정되는 구조입니다. 따라서 고객이 계속 사용할 수 있도록 만들기 위해서는 '자사 제품에 대한 고객 만족'이 무엇보다도 중요합니다.
고객 만족을 확인할 수 있는 지표에 대한 설명 글이 있어 공유드립니다.
계속률 (리피트율)
🚙 신규 고객 중 어느 정도가 한 번 이상 제품을 다시 찾는지 알려주는 지표입니다.
해약률 (계속률과 반대의 개념)
🤡 전체 고객 중 해약을 선택한 고객의 비율을 의미합니다. 이용 기간에 따라 요금이 발생하는 구독형 비즈니스 모델에서 사용되는 지표로, 구독형은 판매형과 달리 일정 기간마다 계약 갱신 혹은 해지에 대한 선택이 고객 측에서 이뤄집니다.
고객단가 / 업셀율 / 크로스셀율
✍️ 고객이 자사 제품에 대한 전반적인 만족도를 확인할 수 있는 지표입니다.
순 추천 고객 지수 (NPS)
👨🏼💻 고객이 자사 제품을 친구에게 추천할 가능성은 얼마나 되는가를 수치화한 지표입니다.
고객 생애 가치 (LTV)
👑 현재 보유 고객별로 과거 또는 미래에 예상되는 구매액의 합은 얼마인지? 상대적으로 가치가 높은 고객은 누구인지를 확인할 수 있는 지표입니다.
고객 보유율 / 재방문율 (CRR)
🤖 고객 중 얼마나 많은 고객이 재 구매 / 반복구매를 위해서 또 올 것인가. 고객들이 브랜드, 제품, 서비스에 얼마나 충성적인가를 확인할 수 있는 지표입니다.
전환율
👁 고객문의, 영업콜, 웹페이지 방문을 얼마나 잘 구매고객으로 전환시키고 있는가를 확인 할 수 있는 지표입니다.
상대적 점유율
😐 동일시장 내 경쟁사와 비교 했을 때, 전체 파이 중에서 당신의 조각이 얼마나 큰가를 확인 할 수 있는 지표입니다.