UX360 Research Summit 시리즈는 컨퍼런스에서 인상 깊었던 세션을 정리합니다. 연사는 리서치 임팩트를 낸 실제 사례를 소개하고 리서치 임팩트란 무엇인지 정의합니다. 이 글에서는 세션을 의역하여 요약했습니다.
[Impactful Research : Why impact plays a key role in research and design]
연사 : Zachary Schendel, Head of Research @DOORDASH
"당신의 리서치가 임팩트를 낸 경험을 이야기해주세요." 는 UX 리서처를 뽑을 때 필수로 하는 질문입니다. 이 질문을 통해 그 사람에 대해 많은 걸 알 수 있습니다. 자신의 이야기를 간결하게 설명할 수 있는지, 전문적인 실력을 갖추었는지, 리서치를 바라보는 관점이 어떠한지 한 번에 알 수 있습니다. 그리고 가장 중요하게도, "그들의 리서치가 조직에서 임팩트를 냈는지"를 알 수 있습니다.
임팩트 있는 리서치란 무엇일까요. DOORDASH는 미국의 배달 서비스로, 음식점의 점주가 서비스에서 음식점 정보(소개, 메뉴 등) 를 관리할 수 있는 Menu Manger라는 페이지가 있습니다. Ethnography(관찰 실험)를 통해 점주가 이 페이지를 사용하는 것을 관찰했을 때 Menu Manager를 사용해 수정 사항을 선택해 저장을 누르고 수정 사항을 확인할 때까지 매 선택마다 스크롤이 최상단으로 되돌아가 불편함을 겪는다는 사실을 확인했습니다. 또한 NPS(고객추천지수의 응답)를 통해 Menu Manager의 서비스 안정성이 불안정해 너무 긴 로딩 시간 등 많은 에러를 겪고 있다는 것을 알고 알게 되었습니다. 이러한 인사이트를 통해, 디자인 개선을 통해 사용성 이슈를 개선하고 엔지니어링을 통해 웹사이트 성능을 개선했습니다. 사용자들은 개선된 웹사이트에 만족감을 표했습니다.
넷플릭스에서는 TV 인터페이스에서 사용자들이 감상할 콘텐츠를 고르는데 어떤 요소가 중요한지 알아보는 리서치를 진행했습니다. Eye Tracking과 In-Depth-Interview를 진행한 결과, 대부분 사람들이 90%의 시간을 콘텐츠 포스터 이미지를 보는 데 사용한다는 것을 알게 됐습니다. 상단의 시놉시스가 적힌 콘텐츠 예고편을 주요하게 보겠다고 생각한 가설과는 상반되는 결과였습니다. 그 결과, 넷플릭스는 이미지 최적화에 힘쓰기로 했고 사용자마다 그들에게 최적화된 포스터 이미지를 보여주고 있습니다.
위 두 예시로 리서치 임팩트가 무엇인지 감이 오시나요? 리서치 임팩트는 "고유한 기여를 통해 직접적으로 발생하는 비즈니스나 제품 경험의 중요한 개선" (a significant improvement to the business or product experience that is a direct result of a unique contribution you have made.)입니다. 이 정의를 하나씩 파헤쳐보면 다음과 같습니다.
1. 기여 (Contribution)
기여란, 사람들이 몰랐던 무언가를 찾아내고 그것이 스스로에게나 우리의 파트너에게 새로운 영감을 주고 무언가를 만들어내도록 하는 행위입니다. 조직이 더 큰 목표를 향해 다가갈 수 있도록 사람들이 다양한 아이디어를 낼 수 있게 하는 것이죠. 당신의 리서치는 아이디어가 솟아나게 해야 하며, 이 아이디어들이 제품을 발전시킬 것입니다.
2. 고유한 (Unique)
그렇다면 '고유한'은 무슨 뜻일까요. 고유하다는 의미는, 각 리서치가 고유한 새로운 지식을 창출해야 한다는 뜻입니다. 이미 알고 있는 지식을 다른 리서치 방법론으로 또다시 알아내는 것은 고유한 일 아닙니다. 고유한 기여를 하기 위해서는, 새롭게 알아낸 지식을 의사결정권자가 활용해야 합니다. 의사결정권자가 "난 이미 이렇게 결정할 거지만, 좋은 인사이트로 뒷받침하면 좋겠네~"라고 말한다면, 리서치로 기여할 수 없는 상황이죠. 이러한 사태를 미연에 방지하기 위해 리서치를 시작하기 전에 의사결정권자에게 이 정보를 어떻게 활용할 건지 물어봐야 합니다.
2. 중요한 개선 (Significant improvement)
당신의 기여는 무언가 새로운 것을 만들어내서 제품에 (보통은) 측정할 수 있는 성과를 내야 합니다. 비즈니스적으로는 GMV나 revenue의 개선, 제품 관점에서는 회원가입수나 인게이지먼트/리텐션 개선, 사용자 만족도 관점에서는 NPS나 CSAT으로 측정할 수 있습니다. 보통 사용자 만족도를 개선하면 그들의 행동이 변화할 것이고 이 변화가 비즈니스적 개선을 끌어낼 것이라고 가정합니다. 또한, 의사결정을 그만두게 하는 것도 중요한 개선으로 볼 수 있습니다. 많은 리소스를 투입하기 전에 그만둘 수 있기 때문이죠.
리서치 임팩트는 어떤 때는 즉시, 어떤 때는 몇 년에 걸쳐 나타나기도 합니다. 일반적으로 임팩트가 끝났는지 다음과 같은 세 가지 상황으로 평가할 수 있습니다. 긍정적인 결과와 함께 리서치를 마쳤을 때, 리서치 결과와 상관없이 의사결정이 끝났을 때, 기능이 이미 런칭되었을 때. 이 상황들에 해당하지 않는다면, 시간을 갖고 기다려야 합니다. 그렇지만, 모든 리서치가 임팩트가 있어야하는건 아닙니다. 임팩트가 있다는 건 리스크를 감수하고 도전한다는 뜻입니다. 리스크를 감수한다는 건, 다른 말로는 모든 리서치가 성공적일 수는 없다는 뜻이기도 합니다.
어떤 스킬이 임팩트를 증폭할 수 있을까요?
1. 비즈니스 맥락에 대한 이해 : 비즈니스의 방향성과 목표에 대해 알고 있어야 내가 하는 리서치가 의미가 있을지 파악할 수 있습니다. 지금 이 리서치를 하는 게 시의적절한지, 의사결정에 활용될 수 있을지 판단할 수 있습니다.
2. 전문적인 리서치 스킬 : 비즈니스 맥락에 대한 이해와 다양한 질문을 리서치에 투영하기 위해서는 자신의 리서치 도메인에 대한 전문성이 있어야 합니다.
3. 의사소통 능력 : 복잡한 리서치 과정을 이해하기 쉽게 설명할 수 있어야 합니다.
4. 이해관계자와의 관계 : 함께 일하는 사람과의 좋은 관계를 통해 리서치에 공감시킬 수 있고, 그 사람에게 적확한 시기에 리서치를 전달할 수 있습니다.