코로나 19 팬데믹 이후 전 세계 소비자 43%가 온라인 쇼핑에 더 의지하고 있습니다. 과거 설치한 후 사용하지 않았던 앱을 사용하겠다는 소비자 비중은 60%나 늘어났죠. 웹사이트와 앱에 대한 대대적인 점검을 해야 동일한 브랜드 경험을 제공할 수 있습니다. 🅶🅾🅾🅶🅻🅴이 생각하는 '온라인 리테일 매장'의 성공요인! 📊 최적의 쇼핑 경험을 제공하기 위한 온라인 사이트의 8가지 전략! 🛒 함께 보시죠! [ 뉴스 요약 ✏️ ] ❶ 비즈니스 과제의 우선순위 정하기 아이디어와 개선사항은 넘치는데 한 번에 모두 해결할 수 없습니다. 우선순위를 정해서 고객 경험에 부정적인 형향을 미치는 측면을 평가하고 조정해야 합니다. 모든 접점에서 일관된 메시지를 전달하고, 고객 지원을 최적화해야 합니다. 특히 2020년 1분기에는 평균 주당 앱 사용 시간이 전년 대비 20% 증가했습니다. 앱을 통한 성능 유지에 초점을 맞추세요! ❷ 크리에이티브 및 미디어 캠페인 조정하기 쇼핑 행태가 오프라인에서 온라인으로 변화했으니 브랜드 캠페인도 이를 반영해야 합니다. 온라인에 빠진 콘텐츠가 없는지 비교해서 업데이트하고, 매장이 폐쇄되는 등 더 이상 운영이 어려운 지역 캠페인은 신속하게 중단하세요! ❸ 모바일 사이트 속도 최적화하기 아시아, 태평양 지역 대부분의 고객들이 모바일 기기를 이용해 사이트에 접속합니다. 모바일 페이지 로딩 시간이 1초 지연될 때마다 전환율 20%가 하락합니다. 더 신속하게 접속할 수 있도록 콘텐츠 제공 네트워크(CDN) 업체와 확인하고, 이미지와 텍스트는 압축해서 로딩시간을 줄여야 합니다. 주요 폰트가 로딩되지 않아도 텍스트를 읽을 수 있도록 '폰트-디스플레이 스왑'을 실행합니다. 미사용 태그는 태그관리자에서 삭제하고, 과다한 CSS는 정리하는 것도 잊지 마세요! ❹ 중요한 정보 알림을 위해 기본 웹사이트 사용하기 전 세계 소비자들의 1/3 이상이 팬데믹 이후 새로운 브랜드를 사용하기 시작했습니다. 팬데믹에 대해 혁신적인 대응방식, 온정적인 대응방식이 선택을 좌우했습니다. 메인 페이지에서 팬데믹에 따른 고객지원 방식을 적극적으로 공유하고 진정성을 유지해야 합니다. ❺ 유의미한 제품 및 프로모션 제공하기 호주, 중국, 인도 내 소비자 30%는 평소 구매하던 제품을 기존 브랜드에서 구매할 수 없어 평소 이용하지 않던 새로운 브랜드를 이용하고 있습니다. New Normal 상황에 맞는 제품을 소개해야 합니다. 가장 도움이 될 수 있는 제품을 프로모션해야 합니다. 자신에게 필요한 물건을 찾기 위해 "재고"에 대한 검색이 70% 이상 증가했다는 것을 심각하게 받아들여야 합니다. ❻ 편리한 결제 경험 제공하기 결제는 가장 매끄럽게 제공해야 하는 중요한 MoT입니다. 온라인 유통망이 발달하면서 동일한 제품을 다른 사이트에서 구매할 수 있고, 이를 소비자는 학습했죠. 즉, 결제 단계에서 Friction이 발생하면 다른 사이트로 이동할 의사가 높은 상황입니다. 54% 소비자는 미흡하게 설계된 모바일 사이트에서 다른 사이트로 전환할 의사가 있다고 응답했습니다. ❼ 고객 지원에 대한 수요를 완화시킬 수 있는 기술 적용하기 CS에 대한 중요성이 더 커졌습니다. 모든 접점에서 고객 메시지를 수용하고 답변을 전달할 수 있어야 합니다. 고객들이 필요한 지원을 얼마나 적은 단계로, 빠르게 지원하고 있는지, 일이 진행되고 있다고 느끼도록 경험을 설계했는지 점검해야 합니다. CS 전담조직과 챗봇을 활용해서 고객 서비스 처리 단계를 실시간으로 업데이트하고 기대하고 있는 사항을 투명하게 전달하기 위해 리소스를 배치해야 합니다. ❽ 모든 채널에서 일관성 유지하기 리테일 업체들은 앱 사용자들과 다시 연결되는 상황 속에서 매출 증대의 기회를 얻고 있습니다. 팬데믹 기간 중 다운로드 했던 앱에서 인앱 결제를 할 가능성이 약 60% 증가했습니다. 일시적으로 앱을 설치하고 사용하지 않았던 고객들에게 앱, 웹에서 동일한 대화와 경험을 전달하는지 점검해야 하죠. 제품 재고, 배송 시간, CS 메시지, 프로모션을 동일하게 반영해야 합니다. [ 큐레이터의 문장 🎒 ] 기본에 충실한 브랜드, 사이트들이 더 유리해졌습니다. 목적을 달성할 수 있도록 검색을 최적화하고, 공급자 마인드로 제공하는 콘텐츠는 과감히 정리하는 것. 어디서나 창을 닫고 다른 사이트로 이동할 수 있도록 돕는 것. 고객 경험에서 가장 기본적인 요소입니다. 실제로 2020년 3월, 구글 소비자 태도 조사에 따르면 전 세계 소비자들의 77%가 브랜드들이 현재 어떻게 도움이 되는지 이야기해야 한다고 생각하빈다. 전문 용어는 최대한 피하고, 웹사이트 배너와 기타 공지는 차분한 색상과 폰트를 사용하여 단순하고 명료하게 전달해야 합니다. 어떤 상황이든 쉽게 "X" 닫기를 누를 수 있도록 하는 것이 중요하죠. [ 함께 보면 좋은 콘텐츠 📮 ] ① 구글, 《미디어팀을 위한 코로나 19 상황에서의 5가지 지침》 https://bit.ly/3fkqjvA ② 구글, 《좋은 모바일 사이트란 어떤 것입니까?》 https://bit.ly/33dLLzM

온라인 사이트가 대표적인 리테일 매장이 되었을 때 해야할 일

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온라인 사이트가 대표적인 리테일 매장이 되었을 때 해야할 일

2020년 8월 1일 오전 7:16

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