고객은 무엇을 경험해야 하는가?

몇 주 전에 언론사 전략 담당자와 브랜드 소통에 대해 이야기 할 기회가 있었습니다. 언론사가 브랜드를 리뉴얼한다면 지금의 시대에 어떤 가치가 중요해지는가? 언론사가 사람들과 소통하고 싶다면 어떤 경험을 녹여야할까? 플래그십스토어에서 굳즈 만들어서 바이럴하면 될까? 침대 없이도 소통해내는 시몬스처럼, 어쩌면 가치를 비틀어 다른 시각으로 전하고 사람들이 무릎을 치는 아하 모먼트가 필요할 수도 있습니다. 하지만 중요한 걸 잊어서는 안됩니다. 본질. 고객이 우리 서비스를 경험하고 열성 고객이 되기까지의 플로우는 길고, 따라서 이 긴 여정에서 (버전이 달라지더라도) 중심이 되어 전해지는 핵심 가치와 메시지는 필요합니다. 그 일관된 가치 전달이 브랜드이고 따라서 브랜드와 마케팅은 다르지 않습니다. 언론사의 핵심 가치는 시대상을 반영해야 하며 변화가 필요한 시점이죠. 세상에 뉴스가 공짜로 풀리고, 정보를 대체할 매체들은 너무도 많습니다. 매개체인 Text가 Visual과 어떻게 다르며, 우리의 전달 방식은 어떻게 달라져야 할까 등 변화하는 세상에서 그 의미를 되새김질하고 우리'만'의 역할에 대한 고민이 필요합니다. 그 가치를 정의하고 고객이 경험하도록 만들어주는 것이 고객경험의 핵심입니다.

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2023년 4월 26일 오전 12:34

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