36. 2달 동안 서비스를 4배 성장시킨 '즉시출고 프로젝트' 회고

겟차 ‘즉시출고’ 서비스란? 겟차는 신차 중개 플랫폼 ‘겟차’ 앱을 운영하고 있어요. 앱 내에는 10개가 넘는 다양한 서비스가 있는데, 그중에 하나가 ‘즉시출고’ 서비스예요. 5일 내에 출고 가능한 ‘즉시출고 차량’을 확인하고, 원하는 즉시출고 차량을 구매할 수 있어요. ‘즉시출고’ 서비스가 나오게 된 배경은 21년도에 발생한 차량용 반도체 이슈 때문이에요. 전 세계적으로 차량용 반도체 공급난이 심각해지면서 인기 차량의 출고 대기기간이 18개월까지 길어졌어요. 한편, 차량 판매자는 출고 직전에 계약 파기 등의 이유로 재고 차량을 떠안는 경우가 발생하고 있었어요. 몇 건 없는 재고 차량을 빠르게 판매하고 싶다는 딜러의 니즈와, 긴 출고 대기기간 없이 차량을 바로 받고 싶다는 고객의 니즈가 맞아 떨어져서 ‘즉시출고’ 개념이 생겼어요. 즉시출고 차량은 출고 대기기간 없이 받을 수 있는 차량을 뜻해요. 겟차도 업계 흐름에 맞춰 ‘즉시출고’ 서비스를 출시했어요. ‘즉시출고’ 서비스의 비즈니스 모델이 차량 판매 수수료였기 때문에 전사 KPI인 '매출 목표'를 달성하기 위해서는 '차량 판매 건수'가 증가해야 했고, 이를 위해서는 ‘상담신청 건수’ 지표가 증가해야 했어요. ‘상담신청 건수’를 핵심 지표로 두고, 이를 증가시키는 ‘즉시출고 그로스 프로젝트’를 진행했어요. 문제 정의 ‘즉시출고’ 서비스의 현황을 파악하기 위해 여러 데이터를 자세히 뜯어봤어요. ‘즉시출고’ 페이지에 진입한 유저를 ‘활성 유저(AU, Active User)’라고 정의했을 때 MAU는 괜찮았어요. 겟차앱 내 서비스별 MAU에서 3위를 기록했거든요. 문제는 '즉시출고' 서비스에서 '상담신청완료'까지 하는 유저의 '상담신청 전환율'이었어요. 전환율이 1%가 채 안 되었던 거예요. 심지어 서비스 진입시점부터 '상담신청완료'까지 4단계밖에 없는데, 대부분의 유저가 퍼널 중간에 이탈했어요. ‘이탈 유저들이 나중에 재진입하고 상담신청하진 않을까?’ 싶어 상담신청한 유저를 대상으로 코호트 분석을 했더니, 즉시출고 서비스에 처음 진입한 유저, 즉 즉시출고 서비스의 '신규 유저'가 대부분이었어요. '신규 유저'가 핵심 지표에 가장 큰 영향을 끼친다는 것을 발견한 거예요. 정리하면 ‘상담신청 건수’를 증대시키기 위해 해결해야 하는 문제(Key factor)는 ‘상담신청 전환율’이었고, 타겟은 '신규 유저'였어요. 이를 토대로 “신규 유저의 ‘상담신청 전환율’을 증가시키는 것”으로 문제를 정의했어요. 문제 : 신규 유저의 ‘상담신청 전환율’을 증가시키는 것 개선점 발굴 발굴한 개선점은 크게 2가지였어요. 1. 사용자 경험 개선 2. 할부/일시불 차량 제공 ‘즉시출고’ 서비스는 당장 차를 필요로 하는 사람들이 찾는 서비스이기 때문에 그들의 상황을 아래와 같이 추정할 수 있었어요. 1. 사려고 하는 차량이 정해져 있다 2. 구매 방식이 정해져 있다(장기렌트/리스 혹은 할부/일시불) 3. 가격이 저렴해야 한다(장기렌트/리스는 월 납입금, 할부/일시불은 할인금액) 기존 UI는 한 페이지에 차량 모델이 일자로 나열되어 있는 형태였어요. 특정 차량 모델을 선택하면 상세 페이지에 트림, 색상, 옵션이 다른 차량들 각각의 구매 가격을 확인할 수 있었어요. 고객 관점에서 제기된 문제점은 아래와 같았어요. 1. 내가 원하는 차량을 탐색할 수 있는 기능(필터, 정렬 등)이 없음 2. 구매 방식이 장기렌트/리스인 차량이 대부분이고, 할부/일시불 차량은 거의 없음 3. 등록한 지 며칠 지난 차량은 페이지 하단으로 내려가게 되어 차량 탐색이 어려움 4. 할인 적용가만 보이고, 월납입금 혹은 할인금액을 알 수 없어 얼마나 저렴한지 알 수 없음 위 상황에 부합하도록 사용자 경험을 개선하면 상담신청 전환율이 증가할 것이라고 판단했어요. 사용자 경험에서 가장 중요하게 생각한 부분은 1)차량 탐색 편의성, 2)상세한 가격 정보 제공이었어요. 위 문제점을 해결할 수 있도록 개편안을 설계했어요. 또한, 현재 등록된 즉시출고 차량은 겟차 세일즈팀이 등록하는 장기렌트/리스 차량밖에 없었어요. 할부/일시불 차량은 아주 특별한 상황에서 소량만 등록 가능했어요. 할부/일시불을 원하는 유저들도 많기 때문에 할부/일시불 방식이 가능한 차량을 최대한 확보해야 했어요. 이 문제를 해결하기 위해 겟차와 제휴한 딜러들이 보유하고 있는 재고 차량을 활용하기로 했어요. 가끔 계약이 불발되면 재고가 발생하는데, 딜러는 월 판매 실적을 채워야 하기 때문에 어떻게든 판매해야 했어요. 재고 차량을 ‘즉시출고’ 서비스 내에 광고하고, 고객을 획득할 수 있다면 서로의 니즈를 충족시킬 수 있었어요. 실제로 딜러 대상으로 피드백을 받아봤더니 모두 긍정적인 반응을 보였어요. 내부 피드백 받기 겟차 세일즈팀에게 개편안을 보여주고 피드백을 받았어요. 가장 먼저 나왔던 피드백은 “안된다”였어요. 세일즈팀이 가장 크게 걱정했던 부분은 ‘딜러가 등록하는 할부/일시불 차량’이었어요. 할부/일시불 차량이 장기렌트/리스 방식 차량의 '상담신청 건수'에 영향을 주는지 여부에서 서로 생각이 달랐어요. 제품팀 : 할부/일시불 차량을 등록해도 장기렌트/리스 차량 상담신청 건수는 영향이 없을 것이다 세일즈팀 : 할부/일시불 차량을 등록하면 장기렌트/리스 차량 상담신청 건수는 감소할 것이다 세일즈팀의 주장은, 고객은 일시불/할부 차량을 더 선호하기 때문에 딜러가 일시불/할부 차량을 등록하면 “장기렌트/리스 차량을 구매하려고 했던 고객이 일시불/할부 차량으로 상담신청할 것이기 때문에 세일즈팀에서 상담신청 건수가 감소한다”라고 생각한 것이었죠. 제품팀은 조금 다르게 생각했어요. 고객은 구매 방식을 미리 정해뒀을 것이기 때문에 일시불/할부 차량이 등록된다고 해서 장기렌트/리스 차량 상담신청 건수가 줄어들지는 않을 것이라고요. 이 부분은 제품을 운영하고, 데이터를 보면서 느낀 product sense의 영역이었기 때문에 세일즈팀이 쉽게 납득할 수는 없었어요. 이를 풀어내기 위해 몇 번의 회의와 A/B테스트를 통해 정량적 근거를 제시했고, 결국 세일즈팀이 제품팀 주장을 수용해 주었어요. 대신, 몇 가지 안을 보완하기로 했어요. 1. 장기렌트/리스 차량이 먼저 보였으면 좋겠다 2. 특정 차량을 의도적으로 노출시킬 수 있는 지면이 필요하다 3. 할부/일시불 차량은 장기렌트/리스 차량과 따로 노출시켰으면 좋겠다 4. Go-to market 전략을 단계적으로 수행한다. 수행 중에 장기렌트/리스 상담신청 건수가 감소하는 상황이 발생하면 롤백한다. 개편한 화면은 아래와 같아요. 1. 장기렌트/리스 및 할부/일시불 차량을 탭으로 구분 2. 페이지 진입 시 장기렌트/리스 탭이 먼저 노출되도록 설정 3. ‘오늘의 차량’ 영역을 활용해 특정 차량 노출 지면 확보 4. 브랜드 필터 기능 제공 5. 모델별 최저가 노출 및 상세 페이지에서 차량별 할인금액, 할인 적용가 등 세부 정보 제공 런칭 후 지표 모니터링하기 Go-to market 전략은 2단계로 진행했어요. 1. UI/UX 개편안을 A/B테스트하기 (10/24 런칭) 2. 1단계 통과 후 할부/일시불 차량 등록하기 (11/29 런칭) Key Success factor는 다음과 같아요. 1. A/B테스트 : 상담신청 전환율, 상담신청 건수 2. 할부/일시불 차량 등록 : 장기렌트/리스 상담신청 건수 감소 여부, 할부/일시불 차량의 상담신청 건수 및 전환율 A/B테스트 결과, 신뢰도 95% 수준에서 B안의 상담신청 전환율이 최대 7.7배 증가했어요! 세웠던 가설이 들어맞는 순간이었어요. B로 100% 전환 후 한 달 동안 모니터링했을 때도 큰 문제가 없어서 2단계를 수행했어요. 그 결과, 주단위 상담신청 건수가 2배 증가했어요. 한편, 장기렌트/리스 차량 상담신청 건은 비슷한 수준을 유지했어요. 할부/일시불 차량 상담신청 건이 대폭 증가한 것이죠! 런칭 후 2달 기간이 지난 현재, 전체 상담신청 전환율은 3배, 상담신청 건수는 4배 증가했어요. 세일즈팀이 개편 후 상담신청 건수가 증가한 것을 체감했다고 감사 인사를 해줘서 더 뿌듯했어요. 프로젝트 KPT 회고 잘한 점(Keep) * 문제 정의와 개선점을 논리적인 추론으로 도출하고, 가설-검증으로 문제를 해결한 점 * 내부 조직 간의 갈등이 발생했을 때 상대방 의견을 경청하고, 이를 해소하기 위해 노력한 점 아쉬운 점(Problem) * 할부/일시불 차량 중 국산 브랜드(현대, 기아, 제네시스 등)는 확보할 수 없었던 점 * 장기렌트/리스 차량인 경우 선납/보증금 및 이용 기간을 고정하여 제공한 점 개선할 점(Try) * 국산 브랜드 제휴 딜러와 협의를 통해 재고 차량을 확보하기 * 선납/보증금 비율 및 이용 기간을 조절하여 월 납입금을 확인할 수 있게 하기 프로젝트 중간에 다른 중요한 이슈들도 있었고, 세일즈팀과의 조율, 인력 조정 등 여러 변수가 있어서 프로젝트 진행 기간이 꽤 길었어요. 준비는 4월부터 했는데 프로젝트 시작은 6월, 런칭은 10월 말에 했으니 7개월이 걸린 셈이에요. 팀원들이 긴 호흡으로 집중력을 유지해서 좋은 결실을 맺을 수 있었어요. 다음에 또다른 프로젝트로 찾아뵐게요!