리더라면 꼭 해야 하는 일이 팔로어의 고충을 들어주는 것이다. 그 내용이 굳이 고충이 아니라 하더라도 모든 종류의 의견을 ‘경청’하는 일은 반드시 해야 하는 필수 덕목이다. 하지만 수많은 사람들에

리더라면 꼭 해야 하는 일이 팔로어의 고충을 들어주는 것이다. 그 내용이 굳이 고충이 아니라 하더라도 모든 종류의 의견을 ‘경청’하는 일은 반드시 해야 하는 필수 덕목이다. 하지만 수많은 사람들에게 이런 하소연을 듣는다. 자신들의 리더는 오로지 말만 하고 도무지 들을 생각을 하지 않는다고. 이 대목에서는 필자 역시 뜨끔해진다. 꽤 오래전부터 학생의 말을 예전보다 덜 들으려 한다는 것을 스스로도 느끼고 있기 때문이다. 왜 이리 하고 싶은 말이 많은지, 그리고 왜 그리 답과 결론이 먼저 떠오르는지 모르겠다. 세상의 많은 리더가 도무지 입을 닫고 들을 생각을 하지 못한다. 하지만 경청은 참으로 중요하다. 리더가 생각하지 못한 것이 얼마나 많겠는가. 그것을 모두 놓치지 않으려면 경청은 반드시 필요한 리더 의 덕목이다. 게다가 리더가 경청한다는 느낌을 사회나 조직이 가지면 동기부여, 목표의식 등 긍정적인 측면이 굉장히 많아진다. 오죽하면 심리학에 이런 말이 있겠는가. ‘지시보다 좋은 것이 조언’이고, ‘조언보다 좋은 것이 경청’이라고 말이다. 실제로 문제를 해결하기 위한 나의 말보다 상대방 말을 경청함으로써 자연스럽게 도출되는 문제 해결이 더 자연스럽고 지혜로운 사례는 헤아릴 수 없이 많다. 그렇다고 해서 무작정 경청하려고 해봐도 리더의 입은 너무 빨리 열리게 된다. 사람 마음이 참으로 재미있는 게 ‘A를 해야지’ 마음먹으면 오히려 좀처럼 하기 어려워진다. 그런데 그 A를 하기 쉽게 만드는 사전요인인 B나 C를 하면 A는 자연스럽게 가능해진다. 어떤 사전요인이 리더가 경청하기 쉽게 만들까? 심리학 연구를 종합해보면 다음과 같은 요인이 있다. 1️⃣사소한 칭찬과 인정이다. 대화나 회의를 앞두고 상대방의 사소한 측면 하나라도 칭찬하거나 인정하면 묘하게도 경청은 쉬워진다. 심지어 상대방이 말하는 내용에 동의하지 않더라도 더 긴 시간 경청하는 것이 가능하다. 왜일까? 재미있으니까 웃겠지만 웃으면 재미있어진다는 말이 있다. 이는 심리학적으로 철저한 사실이다. 인간의 생각과 행동은 양방향성을 보이기 때문에 생각이 행동을 만들어내는 것이 당연하지만, 먼저 일어난 행동이 오히려 관련된 생각을 갖게 만드는 일도 빈번하다. 우리는 좋아하는 사람일수록 더 경청한다. 그래서 좋아함을 표현하는 사소한 말만 해도 경청이 쉬워진다. 게다가 이는 상대방이 팔로어일 때 효과가 더 강해진다. 회의나 면담을 시작할 때 사소한 칭찬과 인정을 해보는 습관을 가져보자. 꾹꾹 참으면서 억지로 경청하는 행동보다 훨씬 더 만들기 쉬운 작은 습관이다. 2️⃣이러한 습관이 만들어졌다면 두 번째로 해야 하는 것이 있다. 바로, 확인이다. 즉 질문하는 것이다. 자신이 들은 내용을 충분히 이해했다고 생각하는 것만큼 자만심 넘치는 자세가 없다. 실제로 사람들은 상대방이 이야기한 내용을 절반만 이해해도 상당히 많은 내용을 알아들은 것이다. 그래서 상대방의 이야기를 들은 뒤에는 요약해보고 누락된 내용이 없는지 다시 물어야 한다. 질문은 또 다른 긍정적 효과가 있다. 말한 사람으로 하여금 듣는 사람이 자신의 내용에 관심을 두고 존중해준다는 느낌을 강하게 받을 수 있게 만든다. 게다가 재답변하는 과정에서 문제를 더 정확하게 인식하고 조리 있게 이야기하며, 해결 방법도 더 구체적으로 말할 수 있게 된다. 사실 지금까지 열거한 두 가지 과정은 매우 능숙한 전문 상담사들이 중요하게 실천하는 것이다. 그런데 이 간단한 두 가지를 제대로 실천하는 리더는 그리 많지 않다. 올해는 이 작아 보이는 것을 습관화해 경청하는 리더로서 지혜를 발휘해보면 어떨까? 필자도 실천을 다짐해본다.