⟪시니어를 위한 사용자 경험, 그 틈을 채우기 위한 3가지 고민⟫

최근 상급종합병원에 몇 차례 다녀오면서 눈에 띄는 점이 있었습니다. 혼자 방문한 시니어 사용자가 대부분이었죠. 종합병원에서 진료를 받기 위해서는 몇 가지 단계가 필요합니다. 환자가 병원에 도착했다는 사실을 병원에 알리기 위해 키오스크에서 환자번호나 주민번호를 등록해야 합니다. 또는 전용 앱을 설치하고 블루투스를 활성화해서 스마트폰을 통해 알림을 보낼 수도 있죠. 시니어 사용자가 처음 병원에 방문했을 때 쉽게 사용하기엔 어려움이 있습니다. 제가 관찰을 해보니 10명 중 7명은 바로 직원이 있는 곳으로 걸어갔으니까요. 7명 중 4명은 키오스크 앞에서도 망설였습니다. 시니어가 늘어나고 있지만 시니어를 위한 사용자 경험은 여전히 기대-효용에 틈이 큽니다. 가끔 본가에 찾아가면 부모님의 스마트폰 앱설치, 조작을 도와드리는 것이 루틴이 된 동료들도 많아졌고요. UX를 고민하는 사람이라면 시니어 사용자에게 누군가 현재 기능을 쓰는 방법을 알려드리는 방식으로만 도움을 주려는 것에 머물러서는 안 됩니다. 시니어는 주체적인 사용자로서 독립적이고 다양한 욕구를 가진 삶의 주체이기 때문에 그 기대에 맞는 경험을 제공하기 위해 살펴봐야 합니다. 더 보편적이고 더 쓸만한 서비스를 매끄럽게 제공하기 위해 어떤 고민이 필요할까요? [ 큐레이터의 문장 🎒 ] 1️⃣ 단순하고 명료한 화면 (UI) 복잡성을 제거하는 것이 중요합니다. 새로운 화면 구조나 인터랙션 방식에 익숙하지 않은 시니어 사용자에게 과도한 정보량은 심리적 불안감으로 이어질 수 있습니다. 발표장표를 구성하듯 1페이지에 1가지 메시지만을 명료하게 전달하는 것이 필요합니다. 2️⃣ 접근성 기능을 추가한 '쉬운 모드' 제공 메뉴 구조를 탐색하면서 원하는 것을 찾아보고 실패해도 다시 이전 메뉴나 홈화면으로 돌아와서 인지부담을 회복하고 다시 탐색하는 것이 어렵습니다. 시력에 대한 저하, 집중력 부족이라는 신체적 노화를 보조할 수 있도록 텍스트 크기를 키울 수 있는 '쉬운 모드', '가벼운 모드'를 제공하는 것이 필요합니다. 사용자 여정에 따라 가장 필요한 기능을 먼저 배치해서 원하는 흐름에 따라 사용할 수 있도록 서비스를 설계(UX)하는 것이 중요합니다. 3️⃣ 만만하고 익숙한 직관적인 언어 사용 일상적인 표현을 그대로 사용하는 것이 효과적입니다. 관습적인 디자인이 효과적일 수 있는데요. 의도적으로 너무 쉽게 전달하려고 새로운 표현을 시도하는 경우 오히려 학습된 이해를 통해 사용성을 보조하기 어렵습니다. 새로운 것을 학습하면서 새로운 서비스를 사용하는 것 자체가 사용성을 떨어뜨리기 때문입니다. 익숙하고 만만하게 보이도록, 직관성을 높이는 것이 중요합니다.