리텐션에 대한 근본적인 오해

일일일의 CEO님의 의견을 보고 함께 고민하면 좋을 글입니다..! ## 일일일의 CEO 김성연 님 의견 1. 고객이 우리 서비스에 더 자주 오고 싶게 만든다고 리텐션이 오르지 않는다. - (N일 후에 재방문한 고객 수 / N일 전 처음 방문한 모든 고객 수) * 100 = N일차 리텐션 - 공식에서 알 수 있듯이 리텐션은 만족도가 아니라 만족한 고객의 수입니다. - 리텐션을 높이기 위해서는 자주, 오래가 아니라 더 많은 사람이 와야 합니다. 2. 단골이 얼마나 자주 오는지가 아닌 단골이 얼마나 많은가의 싸움이다. - 리텐션을 높이는 것과 서비스 만족도, 인게이지먼트를 높이는 것을 구분해야 합니다. - 내 애인에게 더 잘하는 것과 더 많은 사람에게 호감을 사는 일은 완전히 다른 일입니다. 3. 가장 중요한 질문, '충분히 많은 고객을 만족시키고 있나요?' - 우리는 장인이 되려는 것이 아니라 큰 사업을 일으키고자 합니다. - 충분한 비즈니스 크기를 확보하려면 필연적으로 더 많은 고객군을 포용하려는 노력을 해야합니다. - 더 많은 무언가(More) 를 하는게 아니라 조금 다른 무언가(A Little Different) 를 행해야 합니다. 4. 떠난 고객이 답을 쥐고 있습니다. - 리텐션을 올릴 방법은 떠난 고객이 쥐고 있습니다. - 떠난 이는 말이 없습니다. 잠수이별을 당했으면 자꾸 연락을 시도해보는게 최선입니다. - 리텐션을 극단적으로 높이는 진정한 방법은 새로운 사용자의 경험에 있습니다. 5. 지금 고객과의 공통점이 많은 페르소나를 우선적으로 포섭해야 합니다. - 리텐션 개선은 사업 확장과 전혀 다릅니다. 내 비즈니스를 잘하는 것이 리텐션입니다. - 여성복을 하다가 남성복 라인을 추가하는게 먼저일까요? - 여성복 중 여태 커버하지 못 했던 라인업을 추가하는게 먼저일까요? https://brunch.co.kr/@e7c15b62bf754f4/19