<왜 AI 금융 챗봇은 엉뚱한 답변만 하는 걸까?>

은행이나 카드 고객센터에 전화하면 인내심의 한계에 도달할 때쯤 상담사와 연결되거나, 기다림에 지쳐 챗봇에 물어봤자 이내 엉뚱한 답변이 돌아온다고 하여 ‘뺑뺑이 AI콜센터’ 라 합니다. 앱에서 챗봇에게 “문의한 내용을 찾을 수 없어요.”라는 답변을 여러분도 모두 경험해 보셨을테구요. 현재 금융업계에서 AI 챗봇 서비스 기획자로 일하는 필자가 앞으로의 챗봇이 ‘뺑뺑이 AI콜센터 직원’에서 ‘똑똑한 금융 비서’로 탈바꿈하기 위해 기획자가 놓쳐서는 안 될 UX 요소에 대해 이야기 합니다. 금융과 관계 없이도 좀 더 똑똑한 챗봇 서비스를 만드는데 관심 있으신 분들에게는 크게 도움이 되는 글이라 추천드립니다. 현주소: 왜 챗GPT는 잘 알아듣는데, AI 상담 챗봇은 못 알아듣지? * 고객의 의도 파악과 챗봇 답변 관리 방식에 차이가 있습니다. * 의도를 정확하게 파악했더라도 챗봇은 운영자가 미리 준비한 것만 답변합니다. 가까운 미래(1) 생성형 AI로 복잡한 카드 혜택도 답변 OK! * 학습되지 않은 의도나 미묘한 뉘앙스도 파악 * 상담 지식을 기반으로 스스로 답변을 생성 가까운 미래(2) 쌍방향 소통이 가능한 맞춤형 금융 상담 * 외부 지식을 활용하여 더 실시간 상황에 기반한 제안 * 고객과의 대화를 통해 실시간으로 맞춤형 제안을 더하는 것도 가능 망분리 규제와 개인정보 활용 결국, 우리가 집중해야 하는 것은 ‘신뢰 쌓기’ * 사용자가 신뢰할 수 있는 UX를 설계하기 * 어떤 데이터를 근거로 제안했는지 구체적인 이유를 제공 *  공감과 선택지를 제공하기