<세일즈포스 CRM이 멈춘 날>

지난 15일 금요일 세일즈포스의 CRM(고객 관계망 관리)이 약 9시간 동안 멈추는 일이 있었네요. 아시아의 5개 데이터 센터가 동작을 하지 않았으니, 난리가 났을텐데, 그것에 비하면 언론 뉴스는 거의 이거 하나네요. CRM이 멈추면 어떤 상황이 발생할까요? 기업에서 CRM이 멈추면 사실 고객 대응업무는 마비입니다. 고객 데이터(연락처, 구매 기록, 선호도 등)에 접근하지 못하게 되므로, 맞춤형 서비스는 완전 먹통이 되지요. 그런데 간접 영향은 이것보다 훨씬 큽니다. 예를 들자면 CRM에 의존해 운영되던 이메일 마케팅, 세그멘테이션, 분석 등이 멈추면서 마케팅 캠페인은 시작도 할 수 없구요, 당연히 데이터 기반 의사결정이란 불가능해 집니다. 이번 장해의 진짜 문제는 실제 문제 파악이 안되어, 장해 직전 데이터베이스로 롤백을 했다는데, 그럼 그 이후의 델타(데이터 증감분)은 누가 책임을 지나요? 데이터베이스는 롤백을 해도 이벤트 로그는 다 남아있긴 할텐데... 한국에서는 LG전자, 카카오엔터, 현대모비스, 한화호텔등이 큰 고객이라고 하는데 어떤 구체적인 문제가 있었는지 궁금하네요. 한국보다 세일즈포스 사용자 베이스가 10배정도 큰 일본에서는 주로 금융이나 은행에서 고객 신용정보 업무에 큰 문제가 있었다고 합니다. 이런 종류의 장해는 클라우드 서비스의 숙명이지요. 물론 클라우드 인프라의 장점이 이런 가끔 일어나는 장해를 덮고도 남을만큼 크지만, 기업입장에서 불안한 건 맞습니다. 특히나 요즘같이 국제정세가 불안해서 전쟁이 여기저기에서 일어나는 경우에선 더욱 그렇답니다. 이런 상황이 큰 글로벌 고객들이 클라우드로 이동을 하면서도 온프레미스 환경을 버리지 않는 이유입니다. 버리지 않을 뿐만 아니라 지속적인 업그레이드를 원하죠. SAP 메이저 고객인 경우 비싼 유지비용을 지불하면서도 온프렘을 고집하는 경우도 가끔 나옵니다. (그래서 유지를 담당하는 컨설턴트들의 보수가 고공행진을 하구요) 그렇다고 SAP 프로덕트 엔지니어링에서는 엔지니어를 온프렘과 클라우드로 나누어 두 조직으로 가져가기엔 부담이 너무 큽니다. 시장규모도 클라우드로 이동하구 있구요. 불안한 세계 정세는 지속적으로 온프렘 옹호자들에게 힘을 실어줄 듯 합니다.