🛒롯데마트 '제타', 고객 경험을 놓친 이유는

사용자 관점에서 핸디캡을 안고 시작한 데다가, 지나치게 낯설었습니다 [아티클 3문장 요약📑] 1️⃣ 롯데가 롯데온의 부진을 딛고 온라인 장보기에 집중한다며 야심차게 내놓은 새 브랜드 제타, 거액을 투자하여 영국 오카도와 기술 제휴까지 맺은 만큼 기대는 컸지만 초기 흥행과 반응은 모두 아쉬운 상황입니다. 2️⃣ 가장 큰 문제는 서비스 진입 장벽이 높다는 점으로 아예 새로운 앱을 설치해야 하는 번거로움이 있는 데다가 롯데 오너스의 혜택에서도 제외되었고, 여기에 더해 오카도의 UI/UX를 차용하면서 국내 쇼핑 앱에는 다소 낯선 해외 서비스 모델이 적용된 것도 마이너스 요소가 되었습니다. 3️⃣ UX계의 고전, 에서는 사용자가 자연스럽게 기대하는 '멘탈 모델'에 맞춰 서비스를 설계하거나, 만약 여기서 벗어난다면 직관적이고 명확하게 안내하는 '어포던스'를 제시해야 한다고 했는데, 국내에는 낯선 영국의 '배송 예약 후 장바구니 결제'를 그대로 가져 왔음에도 안내마저 부실하였으니 이러한 반응은 어쩌면 예견되었던 것인지도 모르겠습니다. 💡기묘한 관점➕ 결국 이번 케이스는 대기업이 해외 사례를 그대로 가져왔을 때 생기는 문제가 적나라하게 드러난 것 같습니다. 사업부간 주도권으로 애초에 별도 앱에, 기존 서비스와의 연결도 부재하여 낯설었는데, 현지화에 대한 이해 없이 해외 '선진' 사례를 그대로 가져오는 의사결정을 했으니 탈이 날 수밖에 없던 거죠. 이제라도 빠르게 피드백하여 국내 소비자들의 멘탈 모델을 고려하여 빠르게 개선해야, 롯데는 오랜 온라인 사업 부진에서 벗어날 수 있을 겁니다. 🥤트렌드라이트 구독하기 https://m.site.naver.com/1Ew5V