< 왜 고객은 언제나 ‘더 편한 쪽’으로만 움직일까 >

1. 세상에는 거스를 수 없는 방향이 있다. 물리학에서는 이를 ‘엔트로피 증가’라고 부른다. 한 번 흐트러진 물을 다시 완벽히 담을 수 없는 것처럼, 에너지는 언제나 한 방향으로만 흐른다. 2. 이 법칙은 물리학에만 있는 게 아니다. 우리의 삶에서도 같은 패턴을 쉽게 발견할 수 있다. 가장 분명하게 드러나는 건 ‘욕망이 흐르는 방향’이다. 3. 사람은 본능적으로 더 편하고, 더 빠르고, 더 쉽고, 더 저렴한 쪽을 선택한다. 그 반대 방향을 원하는 사람은 없다. “나는 더 불편하고, 더 느리고, 더 비싸고, 더 어려운 걸 원해요.” 라고 말하는 고객은 존재하지 않는다. 4. 사업이란 결국 이런 보편적인 욕망을 충족시키는 일이다. 고객이 원하는 방향을 향한 가치를 만들고, 그 대가를 받는 일. 간단하지만 모든 비즈니스의 본질이다. 5. 세상의 거의 모든 것은 시간이 지나면 변하지만, 욕망의 방향만은 잘 바뀌지 않는다. 오히려 같은 방향으로 더 빠르게 흐른다. 욕망에는 끝이 없기 때문이다. 6. 욕망의 방향이 변하지 않는다는 사실은 하나의 단서를 준다. 고객이 무엇을 원하는지, 앞으로 어떤 쪽으로 흘러갈지를 예측할 수 있다는 것이다. 더 편하고, 더 쉬운 것을 향한 눈높이는 계속 높아진다. 만족시키는 일은 점점 더 어려워진다. 7. 그래도 한 가지는 잊지 말아야 한다. 고객의 욕망이 흐르는 방향을 바라보는 것, 그 자체가 사업의 시작이다.