< 불만은 애정이 있을 때만 나온다 >

1. 어떤 앱을 매일 쓴다. 쓸 때마다 거슬린다. 버그도 있고, 사용자 경험도 불편하다. 그런데 몇 달째 아무것도 바뀌지 않는다. 개선도, 수정도 없다. 그 회사는 이 사실을 알고 있을까? 아마 모를 것이다. 알고 있었다면 벌써 고쳤을 테니까. 2. 매일 불편하다. 그런데도 메일을 보내거나 문의한 적은 없다. 참을 만해서가 아니다. 그 정도의 애정이 없기 때문이다. 내 시간을 더 쓰고 싶지 않다. 3. 회사에는 매일 고객센터로 다양한 문의가 들어온다. 단순한 질문도 있고, 매우 화가 난 고객의 메시지도 있다. 4. 화가 난 문의를 읽을 때면 당황스럽다. 맞는 말도 있고, 오해도 있다. 하고 싶지만 하지 못하는 사정도 있다. 솔직히 억울할 때도 많다. 5. 그럼에도 불구하고, 감사한 마음이 든다. 그 고객은 그냥 떠날 수도 있었다. 불편함을 참고 쓰다가 어느 날 조용히 이탈할 수도 있었다. 6. 하지만 그들은 문의를 남겼다. 의견을 내면 바뀔 수 있다는 믿음이 있고, 아직 이 서비스에 기대와 애정이 남아 있다는 뜻이다. 7. 불만은 아무나 표출하지 않는다. 인간의 귀찮음을 넘는 일은 생각보다 어렵다. 그래서 고객 문의 한 건은 결코 가볍지 않다. 8. 들어온 건 한 건이지만, 실제로 같은 불편을 겪는 고객은 훨씬 많다. 단지 말하지 않았을 뿐이다. 9. 어떤 서비스도 모든 고객을 만족시킬 수는 없다. 오히려 성장할수록 더 다양한 불만과 의견이 생긴다. 그래서 고객 문의는 사라질 수 없다. 10. 반대로, 고객 문의가 전혀 없다면 그게 더 문제다. 서비스에 애정을 가진 고객이 없다는 신호일 수 있으니까. 11. 그래서 오늘도 고객이 남긴 문의에 답한다. 불만을 문제로만 보지 않기 위해서. 관계가 아직 살아 있다는 증거로 받아들이기 위해서.