⟪구글의 제품 포용성 가이드⟫

이번 주 트레바리 에서 읽는 '구글은 어떻게 디자인하는가?'에 대한 Google Blog 글을 요약해서 소개합니다. AI 접점이 많아진 지금 상황에 고민해야만 하는 이야기, "의도적으로 포함하지 않으면, 의도치 않게 배제하게 된다"를 생각하게 됩니다. 저자, 애니 장 바티스트의 개인적인 이야기 흑인 여성으로서 저는 세상의 어떤 조각들은 저 같은 사람을 고려하지 않은 채 만들어졌다는 느낌을 자주 받았습니다. 예컨대 어머니 손을 잡고 생애 첫 발레 수업에 가던 날이 기억납니다. 당시 소위 살색이라 불리던 연분홍색 타이즈를 신었죠. 어린 마음에도 그 분홍색이 제 피부색과 전혀 어울리지 않는다는 걸 뼈저리게 느꼈고 제가 이방인이 된 것 같은 기분이 들었습니다. 그래서 이 일은 인도적 비즈니스적 중요성을 넘어 저에게 매우 개인적이고 절실한 문제이기도 합니다. 구글에서 우리는 전 세계를 위한 제품을 만듭니다. 우리가 설계하는 대상은 인종과 지역 그리고 민족과 경제적 수준이나 신체적 능력 등이 모두 다릅니다. 형평성은 특정 시점의 이벤트가 아닙니다. 우리가 말하고 행동하며 만드는 모든 것에 스며들어 있어야 하는 본질입니다. 우리가 모두와 함께 모두를 위해 제품을 만들겠다는 의지를 가지고 인프라를 구축할 때 비로소 제품 포용성이 실현됩니다. 제품을 만들 때 저는 항상 이렇게 자문해 보라고 권합니다. 또 다른 누구는 없을까? 누가 더 참여해야 하는가? 누구의 목소리가 이 과정에 포함되어야 하는가? 디자이너와 개발자 그리고 마케터로서 우리는 사람들이 소외되지 않고 보살핌받고 있다는 느낌을 주는 제품을 만들 기회를 가지고 있습니다. 이를 위해 우리는 우리가 모든 것을 알지 못한다는 사실을 인정해야 합니다. 그리고 아이데이션과 리서치 그리고 디자인과 테스트나 마케팅의 모든 주요 단계에서 다양한 관점 특히 역사적으로 소외되었던 이들의 목소리를 반드시 포함해야 합니다. 인간 중심 접근법이란 겸손한 태도로 질문을 던지고 실제 삶의 경험을 가진 이들이 앞장서게 하는 것을 의미합니다. 소외된 커뮤니티의 경험을 중심에 두고 그들을 위해서가 아니라 그들과 함께 만들어야 합니다. 제품 포용성이 중요한 두 가지 이유 업계 전반에서 포용성은 흔히 옳은 일로 여겨집니다. 도덕적이고 윤리적인 기업이라면 당연히 실천해야 할 덕목이죠. 하지만 이는 포용성이 왜 중요한지에 대한 이유를 지나치게 단순화한 것입니다. 인도적 이유 사람 그 자체가 중요하기 때문입니다. 다양성은 언어와 관습 그리고 음식과 예술이나 혁신 등 서로 다른 관점으로 세상을 풍요롭게 합니다. 포용성은 사람들이 환영받고 가치를 인정받으며 권한을 부여받았다고 느끼게 하는 필수 요소입니다. 이를 통해 모든 개인이 자신의 고유함을 발휘하며 기여할 수 있습니다. 비즈니스 이유 다양성과 포용성은 비즈니스 성과와 생산적인 모든 활동에 도움이 됩니다. 다양한 인구 통계를 대변하는 사람들과 협업하는 조직은 제품과 서비스를 획기적으로 개선할 수 있는 아이디어를 얻습니다. 이는 새로운 시장을 발견하고 완전히 새로운 비즈니스를 창출하는 원동력이 됩니다. 결과적으로 고객 기반이 넓어지고 혁신이 가속화되며 포용성이 낮은 경쟁사보다 강력한 경쟁 우위를 점하게 됩니다. 팀 중심의 접근법 구글의 미션은 전 세계의 정보를 조직하여 누구나 보편적으로 접근하고 사용할 수 있게 만드는 것입니다. 여기서 말하는 누구나에는 정말로 모든 사람이 포함됩니다. 이를 잘 해내기 위해 우리 조직은 우리가 서비스하는 사용자들을 더 닮아야 합니다. 구글에서 제품을 만들 때 우리는 모두와 함께 모두를 위해를 생각하지만 이는 결코 쉬운 일이 아닙니다. 우리 모두는 편향을 가지고 있으며 모든 문화와 개인의 니즈를 다 이해할 수는 없습니다. 우리도 실수를 해왔고 앞으로도 그럴 것입니다. 하지만 더 나은 결과를 위해 노력하고 다양한 관점을 수용하며 편향을 지적하고 실수를 인정하겠다고 약속할 때 우리는 더 포용적인 제품을 설계할 수 있습니다. 이것은 끝이 없는 여정이며 우리는 계속해서 배우고 개선해 나갈 것입니다. 데이터로 증명되는 포용성의 가치 전통적으로 다양성과 포용성은 조직 내부의 문화나 채용에 집중해 왔습니다. 하지만 제품 포용성은 그 개념을 확장하여 다양성을 단순한 도덕적 선행이 아닌 건전한 비즈니스 관행으로 정의합니다. 착한 일을 함으로써 성공한다는 격언처럼 포용적인 채용과 제품 설계는 서로 맞물려 비즈니스의 성공을 이끕니다. 실제로 구글이 Ipsos와 함께 미국 소비자 2,987명을 대상으로 조사한 결과는 놀랍습니다. 첫째, 행동의 변화입니다. 소비자 64%는 광고에서 다양성과 포용성이 느껴질 때 해당 제품을 구매하거나 정보를 찾아보는 등의 구체적인 행동을 취했습니다. 둘째, 특정 그룹의 높은 반응입니다. 이 수치는 성소수자(85%)와 라틴계(85%) 그리고 흑인(79%)과 아시아 태평양계(79%) 소비자 사이에서 훨씬 높게 나타났습니다. 셋째, 흑인 소비자의 특징입니다. 흑인 소비자의 69%는 자신의 인종이나 민족을 긍정적으로 반영하는 브랜드의 제품을 구매할 가능성이 높으며 64%는 소외 계층을 고용해 제품을 만드는 브랜드를 선호합니다. 넷째, 성소수자 소비자의 특징입니다. 성소수자 소비자 71%는 다양한 성적 지향을 진정성 있게 표현하는 브랜드를 적극적으로 찾습니다. 결론적으로 소비자들은 이제 광고와 제품에 담긴 진정성 있는 재현에 매우 민감합니다. 이러한 기대치는 브랜드와 제품 선택에 결정적인 영향을 미칩니다. https://design.google/library/building-for-everyone