여행 예약 서비스를 분석하면서 흥미로웠던 점은, 사용자 이탈의 원인이 꼭 기능 부족에 있지는 않았다는 점입니다. 특히 AI 추천이나 개인화 기능이 강화될수록 오히려 더 중요해지는 건 “예약 경

여행 예약 서비스를 분석하면서 흥미로웠던 점은, 사용자 이탈의 원인이 꼭 기능 부족에 있지는 않았다는 점입니다. 특히 AI 추천이나 개인화 기능이 강화될수록 오히려 더 중요해지는 건 “예약 경험의 책임 구조”였습니다. 실제로 사용자는 아래 지점에서 강하게 불안을 느꼈습니다. - 환불 및 변경 정책 이해 어려움 - 마지막 단계 가격 변동 - 문제 발생 시 책임 주체 불명확 - 추천 근거 부족 - 예외 상황 대응에 대한 불신 결국 사용자는 “추천을 잘해주는 서비스”보다 “문제가 생겨도 대응 가능할 것 같은 서비스”를 더 신뢰했습니다. 이번 글에서는 여행 예약 UX를 기준으로: 1. 왜 AI 기능 중심 접근만으로는 한계가 생기는지 2. 예약 경험에서 신뢰가 형성되는 핵심 포인트는 무엇인지 3. Responsible Booking Experience 관점이 왜 중요해지는지 정리했습니다. 여행·커머스·구독·핀테크처럼 사용자의 불안 비용이 큰 제품을 만드는 실무자분들께 특히 도움이 될 수 있는 내용이라고 생각합니다. 실제 과정과 배운 점은 글에 정리했습니다. https://onemorethink.tistory.com/m/entry/responsible-booking-experience-matters-more-than-ai-features-in-travel #UX #ProductManagement #TravelTech #AI활용 #서비스기획