👷 고객 만족 vs 고객 경험 차이점은? 고객 만족과 고객 경험은 비슷하지만 매우 다르다는 흥미로운 글을 읽었다. 나는 제품 또는 서비스가 고객에게 가치 있는 경험을 제공하였을 때 비로소 고객

👷 고객 만족 vs 고객 경험 차이점은? 고객 만족과 고객 경험은 비슷하지만 매우 다르다는 흥미로운 글을 읽었다. 나는 제품 또는 서비스가 고객에게 가치 있는 경험을 제공하였을 때 비로소 고객 만족으로 이어진다고 생각한다. (해당 아티클은 그 미묘한 차이를 글로서 정리) 결국 고객 경험에서 고객 만족으로 이어지기 위해서는 제품뿐만 아니라 비즈니스 전체를 보았을 때 가치 있는 경험의 제공과 그 경험을 만족하였을 때 비로소 매출(계약, 계약 갱신 등)로 이어진다고 생각한다. PM으로서 종종 간과하기 쉬운 것이 제품만 좋으면 고객은 만족할 것이라고 생각하지만, 그 제품을 인지하고 경험하는 과정에 있어서 수많은 고객 접점이 발생하고 어느 하나 부족함을 느꼈을 때 고객은 쉽게 이탈할 수도 있다는 점을 명심해야 한다. 따라서 제품 및 서비스가 고객에게 전달되고 경험하는 과정에서 비즈니스 부문에 대한 고객의 다양한 인사이트를 확보하고 꾸준한 개선으로 이어진다면 더 나은 고객 경험과 고객 만족으로 이어질 수 있을 것이라 생각된다. 📝 이하 콘텐츠 메모 1. 고객 만족이란 고객이 기업과의 거래를 마친 후에 고객이 느끼는 행복 지수이다. 2. 고객 만족은 기업이 고객 여정(Customer Journey), 결제(Transaction), 직원과의 상호작용, 그리고 서비스 등의 과정에 걸쳐 고객을 얼마나 잘 서비스하였는지 판단하는데 도움이 되는 지표이다. 3. 고객 경험은 고객에게 브랜드로서 비즈니스가 남긴 인상에 더욱 초점을 맞추고 있으며, 이는 비즈니스와 관련된 전체 여정을 구성하고 있습니다. 4. 고객 경험 요소에는 고객과의 비즈니스 인터렉션과 그들의 비즈니스 발견, 서비스에 얼마나 쉽게 엑세스할 수 있었는지, 비즈니스에 참여하는 동안 고객의 여정, 직원이 이를 얼마나 잘 관리하였는지, 거래가 이루어진 후 어떻게 처리되었는지를 포함한다. 5. 고객 경험에서는 어떻게 고객들을 비즈니스로 다시 돌아오게 만드는지가 가장 중요하다. 6. 고객의 다양한 비즈니스 부문에 대한 직접적인 인사이트를 확보하면 고객 서비스를 개선하기 위한 새롭고 효과적인 전략을 개발하는 데 도움이 될 수 있으며, 이에 따라 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있다.