[카카오뱅크, 24시간 고객상담채널 오픈한다] - 기존 은행들을 압도하는 고객경험을 제공하던 카카오뱅크가 이제는 24시간 고객 카톡 상담채널을 오픈합니다. - 은행들의 영업시간은 오전 9시부터 오

[카카오뱅크, 24시간 고객상담채널 오픈한다] - 기존 은행들을 압도하는 고객경험을 제공하던 카카오뱅크가 이제는 24시간 고객 카톡 상담채널을 오픈합니다. - 은행들의 영업시간은 오전 9시부터 오후 4시까지, 그나마 코로나 기간에는 더 줄어들었습니다. 은행 입장에서 창구는 비용만 나가는 채널이니 창구인원을 축소해서 고객을 줄 서게 만들었습니다. 안 그래도 근무 시간중에 밖에 갈 수 없는데 거기서도 줄을 서서 기다리는 고객경험은 최악입니다. - 카카오뱅크는 정 반대로 24시간 고객 상담 채널을 통해 CS 측면에서도 기존 은행들과는 완전히 차별화되려 하고 있습니다. 대면으로 한참 기다려서 받는 상담보다, 24시간 아무때나 비대면으로 받을 수 있는 상담이 훨씬 고객 경험이 뛰어나죠. - 이런 차별화가 가능한 이유 중 하나는 상품설계에 있습니다. 카카오뱅크의 상품들은 간결하고 UI 역시 직관적이기 때문에 고객들이 겪는 문제는 뻔하고 해결하기 쉬우니 외주 CS를 써도 서비스의 질이 높습니다. - 반면에 기존 은행들은 수백 개에 달하는 상품들이 오프라인, PC, 모바일 전산을 타고 꼬여 있으니 문제 해결이 어렵습니다. 경험 있는 창구직원이나 고객의 문제를 만족스럽게 해결이 가능하지, CS 외주와는 어렵게 전화 통화가 되도 해결이 안 됩니다. 간결한 상품, UI 설계는 구입단계뿐만 아니라 CS단계에서의 고객만족, 비용에도 큰 영향을 미치게 됩니다.