[지금 장소가 중요해?] 🎪 고객 경험, 어디서 팔아야 할까요? 기술의 발전은 필연적으로 소비 공간의 변화를 가져옵니다. 물론 꽤 오래전부터 소비자들은 오프라인 매장 대신 인터넷 사이트에서 쇼핑

[지금 장소가 중요해?] 🎪 고객 경험, 어디서 팔아야 할까요? 기술의 발전은 필연적으로 소비 공간의 변화를 가져옵니다. 물론 꽤 오래전부터 소비자들은 오프라인 매장 대신 인터넷 사이트에서 쇼핑을 즐겼는데요. 이제는 그 클래스가 완전히 달라졌습니다. 온라인 쇼핑몰에서 신발을 고르는 것에서 한 단계 레벨업 하고 보니, 증강현실(AR) 기술을 활용해 직접 신어보지 않고도 내게 어울리는지 확인할 수 있으니까요. 언젠가는 이런 날이 올 줄 알았지만, 코로나19 때문에 좀 더 앞당겨진 감이 있죠. 이렇게 고객이 온/오프라인을 넘나들며 상품을 구매할 수 있도록 하는 유통전략을 '옴니 채널'이라고 합니다. (https://c11.kr/o200) 온라인과 오프라인을 결합했기 때문에 소비자는 언제 어디서든 원하는 상품을 구매할 수 있는 시스템! 그런데 앞서 언급한 사례는 기존의 옴니 채널과 성격이 조금 다릅니다. 처음 이 개념이 등장했을 때는 두 채널을 연결하는 것에 초점을 맞췄다면, 지금은 온라인에 좀 더 무게를 두고 오프라인을 재정비하려는 움직임이 강하다고 볼 수 있습니다. 포장이나 배달만 가능한 음식점이 우후죽순 생겨나고 있는데, 이 역시 배달 앱이 있기 때문에 직접 식사를 할 수 있는 공간이 없어도 충분히 수익 창출이 가능한 비즈니스 모델입니다. 그렇다면 옴니 채널 3.0 시대를 맞이해서 마케터는 어떤 역할을 수행해야 할까요? 마땅히 온라인 채널을 강화하고 그에 맞는 홍보 전략을 짜야 한다고 하겠지만, 제 생각은 조금 다릅니다. 바햐흐로 언택트 시대가 도래했지만 그럼에도 불구하고 '만남'을 선두에 내세운 이 성공한 이유를 잊지 말아야 합니다. 다양한 브랜드에서 온라인 쇼룸에 집중하고 있는 와중에, 왜 젠틀몬스터 매장 앞은 인산인해를 이루는지 귀를 기울여야 합니다. 아무리 기술이 발달해도 결국 오프라인 공간에서만 얻을 수 있는 특별한 경험이 여전히 먹히고 있다는 증거인 셈 아닐까요? 편리함과는 별개로, 실재하는 경험을 사기 위해 소비자들은 기꺼이 시간을 투자하고 몸을 움직입니다. 시대의 변화에 탄력적으로 반응해야 하는 마케터로서 이러한 포인트도 놓치지 않는 넓은 시각을 가져야 할 것 같네요.