#14 - 7가지 Customer Success 전략 📝 Type & Highlight [Highlighted🖍] 1. 개인화하기 - 고객을 유형별로 나누어 봅니다. (예) 흥미 별, Pai

#14 - 7가지 Customer Success 전략 📝 Type & Highlight [Highlighted🖍] 1. 개인화하기 - 고객을 유형별로 나누어 봅니다. (예) 흥미 별, Pain Point 별 등) 2. 선제적으로 행동하기 - User가 가지고 있을 만한 문제/어려움을 선제적으로 파악하여 User에게 어떻게 하면 더 유용하게 우리 제품을 사용할지 제시해 봅니다. - 문제점뿐 아니라, Add value를 할 수 있는 것이라면 무엇이든지(Use case, Consulting 등) 상관없습니다. - 이 제품을 사용하면 본인이 가진 문제점을 해결할 수 있다는 확신이 들게 하면 더욱 좋습니다. (Consultative relationship) 3. 데이터 기반으로 문제 파악하기 - 제품 사용에 대한 데이터를 보면, 언제 고객에게 손을 내밀어야 하는지 알 수 있습니다. - 퍼포먼스가 떨어지기 시작한다면 액션을 취할 시기입니다. 4. 심플하게 하기 - User들은 제품이 어떻게 작동되는지는 관심이 없고, 어떻게 내가 가진 문제점을 해결하고 사용하기 쉬운가에 대해서 알고 싶어 합니다. - Onboarding을 위해서 너무 많은 설명문을 준비하거나 긴 시간의 웨비나를 진행하지 말고, 가능한 만큼 제품을 사용할 수 있게 하세요. 디테일은 나중에 걱정해도 됩니다. - 심플하게 만들기는 Customer Success 전략의 핵심입니다! 5. Onboarding을 쉽게 하기 - Onboarding은 Customer Life Cycle의 시작입니다. - Onboarding을 통해 User에게 확실히 Benefit을 느낄 수 있게 해야 합니다. 6. 여러 가지 유용한 콘텐츠 제작하기 - 유용한 콘텐츠를 공유한다면 User들은 본인들의 문제를 우리가 해결해줄 수 있을 것이란 믿음이 생겨나기도 하고 User 아닌 사람들이 User가 되기도 합니다. - 콘텐츠를 만들어두면 Customer Support 차원에서도 도움이 되기도 해요. 만들어 놓은 콘텐츠로 빠르고 쉽게 대응할 수 있기 때문입니다! - Sales 차원에서도 마찬가지 적절한 타이밍에 적절한 (이미 준비되어 있는) 콘텐츠를 제공함으로 Sale 성공률을 높일 수 있습니다. 7. 피드백을 수집하고(변화하기) - 여러 가지 하이테크 툴이나 웹 검색이 있겠지만, 결국 User가 가장 소중한 정보원입니다. - 수집하는 것에 그치지 말고 변화를 불러와야 합니다. - 온라인으로 모든 피드백이 들어온다고 생각 말고 대면, 트레이닝 세션, 우연한 대화 등 여러 창구를 통해 피드백을 수집해 봅시다. [Typed⌨️] Superhuman의 Onboarding Session은 마치 자신이 시간을 정말 효율적으로 쓰고, 생산성이 굉장히 높은 사람이라는 착각하도록 만듭니다. 아마도 Onboarding 동안 나의 메일함을 보여주면서 Superhuman 직원에게 Consulting을 받았다는 느낌 때문일 듯 합니다. 저희도 마찬가지로 User들에게 Typed의 Onboarding Session을 제공하고 이를 개선해 나가는 과정을 거치고 있습니다. 지식 관리 툴로서의 포지셔닝에 부합하는 Onboarding Session이 되기 위해서는 Onboarding Session을 통해 단순히 제품 소개뿐 아니라, 그 사람이 가지고 있는 Pain Point를 공략하여 Onboarding Session이 마치 지식 관리 Consulting처럼 느껴지게 한다면, '한 번도 Typed를 안 쓴 사람은 있어도 한 번만 쓴 사람은 없다는 말이 생기지 않을까?'라는 행복한 상상을 해 봅니다☺️.