“회사의 목표가 너무 높다며 불평불만을 늘어놓거나 포기할 것 같은 사람은 면접 단계에서 다 걸러내려 합니다. 고객 눈높이는 계속 높아지니 어쩔 수 없어요. 이틀 내 배송을 실현하면, 당일 배송을 원

“회사의 목표가 너무 높다며 불평불만을 늘어놓거나 포기할 것 같은 사람은 면접 단계에서 다 걸러내려 합니다. 고객 눈높이는 계속 높아지니 어쩔 수 없어요. 이틀 내 배송을 실현하면, 당일 배송을 원하는 게 고객이에요. 그래서 항상 높은 목표를 갖고 일해야 합니다. 꽤 일반화하는 것 같지만, 이게 아마존의 성공 비결 중 하나였습니다." "아마존의 독특한 업무 방식은 신사업이나 서비스 기획에도 담겼다. 아마존 직원들은 기획 단계에서 기획 보고서가 아닌 보도 자료(PR)와 자주 하는 질문(FAQ)을 작성한다. 아마존은 이 두 문서를 합쳐 PR/FAQ라 부른다. 직원들이 아이디어를 낼 때 무조건 고객 처지에서 생각하게 하려는 장치다. 브라이어와 카는 이 방식을 아마존을 ‘1등 회사’로 만든 비결 중 하나로 꼽는다." “기획 단계부터 내부자(공급자)가 아닌 고객(수요자) 관점에서 만들려는 것이죠. 새 서비스가 고객을 끌어올 수 있을지 판단하려면 일을 거꾸로(backwards) 해야 했습니다. 그 출발점이 기획 단계에서 대중에게 발표할 보도 자료를 미리 쓰고, 예상되는 어려운 질문에 대한 답변까지 만들어 보는 거였어요. 이걸 읽고 나서 ‘그래서 어쩌라고’ 하는 반응이 나오면 할 가치가 없다는 겁니다. 그래서 PR/FAQ 작성자는 ‘이거 반드시 필요한 기능인가’ 항상 되묻습니다. 프로젝트 중요도에 따라 팀원·팀장뿐 아니라 그룹장 등 회사 중역들에게도 배포하기에 직속 상사 관점이 아닌 소비자 관점에서 판단하게 되는 겁니다.” 아마존 전 부사장 2인이 밝힌 '아마존 문화'. 지구에서 가장 고객만족에 집착하는 회사가 일하는 방식.