[현재 대부분의 기업이 공감능력이 없이 관료주의만 가득하다.] - 직장일을 하다 보면 왜 이렇게 말도 안되는 상황이 생기나 하는 생각이 든 적이 있을 것이다. - 이런 상황은 직원뿐 아니라 고객

[현재 대부분의 기업이 공감능력이 없이 관료주의만 가득하다.] - 직장일을 하다 보면 왜 이렇게 말도 안되는 상황이 생기나 하는 생각이 든 적이 있을 것이다. - 이런 상황은 직원뿐 아니라 고객 입장에서도 이해할 수 없는 경우가 많다. - 이해할 수 없는 멍청한 규정 때문에 내부에 마찰이 발생한다. 너무 많은 규정은 어느 순간 고객을 위한 일이 아니게 되고, 결국 고객을 잃게 만든다. - 시간이 지나고 회사가 성장하면서, 기업은 고객 문제 해결을 고객의 관점에서 바라보는 대신 내부의 시각으로 생각할 수 있고, 이렇게 ‘공감’능력이 사라지면 기업에 상식이라는 것이 사라진다. 그렇게 관료주의가 자리 잡게 된다. - 이를 해결하기 위한 전담 조직이 필요한 이유는, 조직에 개인의 의견을 표출하는 것에 두려움을 떨쳐내고 편하게 이야기 할 수 있어야 하고, 불만이나 허점만 말하고 듣기보다 해결책도 같이 제안하도록 분위기를 형성해야하기 때문이다. - 전담 조직은 조직원의 문제를 먼저 파악하고 해결하는데, 오랜 시간 해결되지 않은 문제를 경험한 직원들에게는 ‘분노’가 쌓이기 때문이다. 이 내부 마찰을 먼저 해결해야 직원들이 조직을 ‘신뢰’하고, 그래야 고객의 마음을 헤어리고 고객을 돕고자 하는 마음이 생길 수 있다. - 전담 조직의 리더는 문제해결 능력이 있어야 하고, 해결을 해줄 수 있을 것이라는 믿음을 줄 수 있는 사람이어야 하며, 스토리텔링이 뛰어나 전담 조직의 해결 사례를 전사에 전파하고 동참하도록 해야 한다.