[😇 Humans, not Users] "사용자 경험"이라는 용어는 보통 도널드 노먼의 저서 "The Design of Everday Things"에서 시작합니다. UX라고 불리는 이 개념의 컨셉

[😇 Humans, not Users] "사용자 경험"이라는 용어는 보통 도널드 노먼의 저서 "The Design of Everday Things"에서 시작합니다. UX라고 불리는 이 개념의 컨셉은 시각과 기능적인 측면을 넘어 사용자가 제품을 사용할 때 느끼는 감정과 생각에 집중해보자입니다. 베를린 출신 디자이너 요하네스 이펜은 사용자 경험과 관련한 논쟁적인 글을 썼는데 읽어볼 가치가 있어 소개합니다. 아래는 아티클에서 인상적인 몇 부분을 발췌한 것입니다. ✅ 우리가 실무에서 UX를 디자인하다 보면 특정 어휘를 사용할 수밖에 없는 경우가 있습니다. 이미 관습화 된 것이죠. 보통 인간은 특정 목표와 태도를 갖추기 마련입니다. 하지만 실무에서 우리가 사용하는 용어는 어떤가요? "사용자, 구독자, 방문자, 트래픽, 설치율, 리텐션" 이러한 용어는 사람을 목표를 가진 존재로 상정하지 않습니다. 이러한 용어는 사람을 목표를 가진 존재로 상정하지 않습니다. 이 용어들은 사람에게 어떠한 역할을 할당하며 비인간화합니다. 이는 고립된 세계관입니다. 우리는 사용자를 목표를 가진 사람으로 다시 되돌리고 완전히 새로운 관점을 제공할 기로에 놓여있습니다. ✅ Switch Perspective(관점 전환) 우리는 고객이 제품을 사용하는 동안에만 그들에 대해 생각합니다. 이는 우리의 상상력을 제한합니다. 고객이 제품을 사용하지 않을 때 그들에게 무슨 일이 일어나고 있나요? 관점을 바꾸는 가장 쉬운 방법은 질문을 바꿔보는 것입니다. - 고객이 우리 제품을 사용하는 이유는 무엇입니까? - 대체 제품을 사용하지 않는 이유는 무엇입니까? - 제품이 고객의 일상적인 삶에 어떻게 통합됩니까? - 제품이 고객을 어떻게 느끼게 합니까? - 더 나은 모습이되는 데 어떻게 도움이됩니까? ✅ KPI를 위한 디자인? UX 디자이너는 자신이 만든 기능의 영향을 알고 싶어 합니다. 영향을 주는 사람을 우리는 보통 '사용자'라고 부릅니다. 사용자에게 하는 질문은 보통 다음과 같습니다. - 빨간색 버튼이 더 많은 클릭을 유도합니까? - 세련된 모달창을 통해 별 5개짜리 리뷰를 더 많이 얻을 수 있습니까? 이를 측정하는 일반적인 방법은 핵심 성과 지표, 즉 KPI입니다. 여기에는 설치수, 일일 활성 사용자, 유지율 같은 수치가 들어갑니다. 3일 후 혹은 14일 동안 몇 명의 사용자가 다시 방문할까? 같은 질문도 포함됩니다. 물론 KPI는 사용자 경험과 디자인 변경이 미치는 영향을 측정할 수 있는 강력한 도구입니다. 일부 디자이너는 자신의 디자인이 이러한 수치만을 위해 존재한다고 생각합니다. 하지만 이는 함정입니다. ✅ KPI에 대한 가장 큰 오해 KPI가 실제 성공 지표가 아니라는 것입니다. 이는 정확히 말하면 '성과 지표'로서 비즈니스 목표를 달성하는 많은 방법 중 하나입니다. 하지만 대부분 이 수치가 비즈니스의 목표와 동일시 됩니다. 모달이 가져오는 많은 리뷰나 높은 클릭률을 부르는 버튼 등은 물론 사실이지만 이것이 우리의 목표 그 자체가 되어서는 안 됩니다. "해운대 50킬로 미터 남음"이라고 적힌 고속도로 표지판을 향해 운전하는 것이 아니라 우리는 '해변'으로 향하고 있는 것입니다. KPI를 최적화하도록 설계하는 것은 이처럼 도로에서 표지판에 얼마나 가까이 근접했는지를 확인하는 것과 같습니다. 좋은 사용자 경험을 디자인하는 것은 우리가 생각하는 것보다 어려운 비즈니스 목표입니다. 물건을 판매하고, 사람들이 무언가를 기부하거나 가입하는 것은 결국 사람들이 삶의 목표를 이룰 수 있게 돕고 또 행복하게 만드는 것이어야 합니다. KPI는 여행이 어떻게 진행되고 있는지 확인하는데 도움이 될 수 있지만 목표와 혼동되어서는 안 됩니다. ✅ 새로운 목표 스스로에게 물어봅시다. 우리 고객의 목적은 무엇이며 그들은 삶에서 어디로 향하고 있나요? 그들의 계획은 무엇이고 또 목표는 무엇일까요. 그것은 차가운 수치로 판단할 수 없는 것들입니다. 아마도 그들은 더 나은 부모가 되고 자녀에게 좋은 미래를 제공할 수 있기를 원할 것입니다.