"첫째 덕목은 상대방이 매우 기분 상했다는 것을 인정하고, 책임을 지는 자세다. “이건 내 잘못”이라고 확실히 인정하라는 것이다. 물론 그게 그렇게 쉽지는 않겠지만서도, “당신이 기분 나빴다면(또는

"첫째 덕목은 상대방이 매우 기분 상했다는 것을 인정하고, 책임을 지는 자세다. “이건 내 잘못”이라고 확실히 인정하라는 것이다. 물론 그게 그렇게 쉽지는 않겠지만서도, “당신이 기분 나빴다면(또는 불쾌했다면), 내가 사과할게”라는 식의 멘트는 여전히 상대방의 고통을 이해하지 못한다는 것으로 들리기 쉽다. 수동태를 쓰지 말라고도 조언한다. 예를 들어 ‘실수가 이뤄졌습니다’라는 표현은 책임을 회피하는 뉘앙스를 풍긴다." 정신과 의사들이 말하는 '사과의 기술'. 이 기술을 익히지 못한 많은 브랜드들이 큰 화를 입는다.