1. 스토리텔링은 어떤 특정 영역에만 한정된 것이 아니므로, 비즈니스 영역에서의 서술적 접근법은 다양한 산업에서 활용될 수 있다. 2. (특히) 고객 개개인은 단지 일련 번호가 아니라, 여러 이야

1. 스토리텔링은 어떤 특정 영역에만 한정된 것이 아니므로, 비즈니스 영역에서의 서술적 접근법은 다양한 산업에서 활용될 수 있다. 2. (특히) 고객 개개인은 단지 일련 번호가 아니라, 여러 이야기를 가진 사람들이기 때문에 전문적인 이야기 기법을 실천함으로써, 고객을 한 명의 인간으로 대하고 소통해야 한다. 3. 사려 깊고 겸손한 자세로 다양한 분야의 사람들과 솔직하고 신뢰할 수 있는 대화를 나누면, 더 정확한 지식을 얻을 수 있을 뿐 아니라, 서로 존중할 수 있게 된다. 4. (그런데 안타깝게도) 회사의 웹사이트나 광고에서 고객을 비인간화하는 사례를 쉽게 찾을 수 있다. “비즈니스 프로세스를 향상하는 기술 선도 기업인 우리 회사는 차세대를 위해 비용 효율적이며, 세계적 수준의 고성능 부가가치를 만들어내는 혁신적 솔루션 제품들을 제공합니다" 5. 이런 메시지에는 그 어떤 사람들의 목소리도 들어 있지 않다. 그저 로봇이 쓴 것 같을 뿐. 6. 자동차 사용 설명서와 시의 차이점을 생각해보라. 자동차 사용 설명서는 ‘회사'라는 단체가 작성한 개성 없는 글이지만, 이해하기 쉬운 설명을 제공한다는 목적을 가지고 있다. 7. 반면에, 시는 지극히 개인적인 글이다. (그래서) 누군가가 시를 읽을 때의 리듬과 운율, 즉 고유의 특색 있는 목소리까지 들을 수 있다. 사용 설명서에서는 절대로 흉내낼 수 없는 방식으로 시에서는 감성을 느낄 수 있다. 8. 문제는 전문 용어로 가득 찬 글이 너무 많이 사용되고 있다는 것이다. 우리가 이런 언어를 사용하는 이유는 더 객관적으로 인식되고자 하기 때문인데, 이점이 사용설명서와 예술 작품이 다른 이유다. 9. 하지만 고객이 원하는 것은 이와 정반대다. 고객은 기계가 아닌, 사람이 쓴 언어를 느끼고 싶어 한다. 10. ‘최첨단, 최고급, 매우 중요한' 이러한 언어는 고객을 충분히 이해하지 못하는 기업들의 결과물이다. 그들은 고객이 직면한 문제, 그들의 제품이 이러한 문제를 해결하는 방법에 대해 전혀 이해하지 못하고 있다. 11. (그래서 제품이 고객의 어떤 문제를 어떻게 해결할 것인지를 공감이 가는 방식으로 풀어내는 것이 아니라, 그저 우리 제품이 제일 좋다는 말만 하고 있는 것이다) 12. 그들은 어쩌면 자기 자신에 대해서도 제대로 이해하지 못하고 있는 것인지도 모른다. 고객만 이야기를 갖고 있는 것이 아니다. 기업도 이야기를 가지고 있으며, 고객들은 기업의 이야기 또한 알고 싶어 한다. 13. (물론) 그렇다고 고객이 시를 원하는 것은 아니다. 그들은 당신의 목소리를 원하는 것이다. 인간의 목소리를 가진. - 데이비드 미어먼 스콧 외 , 중