#44 - B2B SaaS에서 고객 이탈(Churn)을 방지하는 12가지 방법 📝 Type & Highlight [Highlighted🖍] 1. 왜 이탈이 일어나는지 파악하자 - 당연한 이

#44 - B2B SaaS에서 고객 이탈(Churn)을 방지하는 12가지 방법 📝 Type & Highlight [Highlighted🖍] 1. 왜 이탈이 일어나는지 파악하자 - 당연한 이야기일 수 있지만, 고객과 직접 대면해 문제점을 파악할 수 있는 채널이 가장 효과적이다. 예) 전화, 이메일 등 될수록 Exit survey는 부수적인 +@로 생각하는 편이 좋다. 2. 고객과 관계를 강화하자 - 고객이 직접 제품에 참여할 수 있게끔 다양한 콘텐츠를 제공하고 정기적으로 소식을 업데이트하자. - 할 수 있는 모든 채널을 통해 고객과 관계를 강화해야 하지만, 가장 효과적인 방법은 E-mail이다. 3. 제품을 최대한으로 활용할 수 있도록 교육 콘텐츠를 제공하자 - 단순히 제품만 제공하는 것이 아니라, 제품을 어떻게 하면 최대로 활용할 수 있을지 고민하여 웨비나, 무료 트레이닝 등을 제공하여, 유저가 실제로 성공적인 온보딩을 하게 만들자 4. 어떤 유저가 이탈의 위기에 있는지 파악하자 - 이탈 위험에 처한 고객을 파악하여 적절한 연락을 취하여 이탈을 방지할 수 있다. - 이탈 위기에 놓여있는 유저를 파악하는 것도 중요하지만, 이탈한 유저를 분석하는 과정도 중요하다. 이 과정을 통해 부족한 부분, 유저가 이탈하는 이유 등 더 많은 것을 얻을 수 있다. 5. 가장 큰 이득이 되는 고객을 파악하자 - 가장 큰 이득이 되는 고객을 파악하는 과정을 통해 그 고객이 어떻게 가장 큰 이득을 가져다주는 고객이 되었는지 알 수 있을 것이다. 6. 인센티브를 제공하자 - 이 방법은 이탈을 방지하는 가장 효과적인 방법이다. - 하지만 그 고객이 이탈하지 않아서 가져다 줄 이익과 유지하는 데 드는 비용을 잘 생각해보아야 한다. 7. 알맞은 타겟을 설정하자 - 잘못된 타게팅은 당신 제품의 Retention rate에 악영향만 줄 뿐이다. 8. 더 좋은 서비스를 제공하자 - 당연한 이야기다. 고객이 이탈하는 이유는? 무려 70%가 고객 서비스 때문이다. - 뿐 만 아니라 한번의 부정적인 경험은 58%의 고객이 다시는 제품을 찾지않게 하고, 48%의 고객은 10명이 넘는 타인에게 당신회사에 대해 부정적으로 이야기 할 것이다. 9. 컴플레인에 집중하자 - 불만이 있는 고객중 오직 4%의 고객만이 불만족을 표시한다. 91%는 말 없이 제품에서 등을 돌리고, 96%는 불만이 있어도 아무말도 하지 않는다. 10. 계약 취소는 전문가가 상대하게 하라 - 고객들이 본인의 이야기를 들어주고, 존중받고 있다는 느낌을 들게 하는 것이 그들이 가진 문제점을 해결해주는 것보다 중요하다. 11. 경쟁력을 어필하라 - 경쟁사 대비 가지고 있는 경쟁력을 어필하자, 고객들이 그 경쟁력에 대해서 잘 알고 있나? 잘 알게끔 만들어 보자. 12. 장기 계약을 제공하자 - 장기 계약을 통해 제품에 익숙해질 시간과 진정한 가치를 느낄 충분한 시간을 벌 수 있다. [Typed⌨️] 이탈률을 낮추지 못한다면, 그것은 말 그대로 밑빠진 독에 물붓기가 되겠죠? 다소 뻔하고 당연한 이야기일 수 있지만, 많은 회사들은 이탈률에 대한 고민을 아직도 많이 하고 있는 것 같습니다. 아마도 위에 이야기한 뻔한 것들이 아직 제대로 이뤄지지 않고 있기 때문일 수도 있겠네요. 다시 한번 뻔하고 당연한 것들을 점검하여 계속해서 고도화시켜 Churn rate Zero에 도전해보아요! * 본 포스트는 Typed로 작성되었습니다.