CRM 마케팅? 도전해도 되는 것인가? CRM은 Customer Relationship Management의 약자로 말 그대로 고객과의 관계를 매니징을 뜻하고, CRM 마케팅은 고객과 지속적인 관

CRM 마케팅? 도전해도 되는 것인가? CRM은 Customer Relationship Management의 약자로 말 그대로 고객과의 관계를 매니징을 뜻하고, CRM 마케팅은 고객과 지속적인 관계를 유지하고 매니징하는 것을 마케팅 한다는 것을 뜻합니다. 그렇다면, 고객과의 관계를 마케팅 한다는 건 무엇을 의미할까요? 00년대 이전 CRM 은 영업의 영역이었으나 00년대 이후 소프트웨어의 개발 이후 CRM이 마케팅 영역으로 진화되었으며, 모바일 시대로 들어오면서 구매를 이끌고, 이탈률을 줄이고, 고객의 전반적인 Life-cyle 을 개선하는 목적으로 CRM 마케팅이 중요해 졌습니다. App 서비스의 CRM 마케팅은 어떻게 할까? 유저가 앱을 다운로드 받고 이 후의 다양한 액션을 통해 CRM 마케팅을 진행 할 수 있습니다. CRM 마케팅 솔루션 관련 다양한 자동화 (Automation) 툴이 있으며, 대표적으로는 Braze 가 각광 받고 있습니다. 먼저 타겟을 설정한다. - 앱을 다운로드 받고, 7일간 앱을 다시 열어 보지 않은 고객 - 장바구니에 상품을 넣어두고, 아직 구매를 하지 않은 고객 - 구매를 하고 리뷰를 남기지 않은 고객 - 구매를 하고 서비스 평점을 좋게 남겼지만 아직 친구 초대를 하지 않은 고객 그리고 액션 flow 을 선택한다. - Push, SMS, 카카오 알림톡 등 어떤 메세지로 언제 보낼 지 선택합니다. - 또는 Push 먼저 보내고, 응답이 없을 시 문자로 보내도록 순차적인 설계가 가능합니다. - Geo-fencing 을 이용해 유저의 위치를 파악하여 특정 메세지를 보낼 수 있습니다. 메세지 및 소재 기획 - Automation 툴의 장점은 빠른 A/B 테스트 입니다. 효과적인 메세지를 찾기 위해 타겟군을 나눠 빠르게 테스트 하고 측정할 수 있습니다. 효과 측정 - CRM 액션들을 자동화 하고, 그 결과를 쉽게 확인할 수 있습니다. - 빠른 데이터 분석을 통해 학습하고, 캠페인을 더 빨리 개선 시킬 수 있습니다. CRM 마케팅은 Growth Hacking 의 하나의 중요한 기술 (tactic) 및 전략이라고 생각 합니다. CRM 마케팅을 통해 Funnel 을 개선할 수 있고, UA 을 통해 서비스에 입문한 고객의 전반적인 Life-cycle 을 늘려 구매를 유도하고, LTV 를 상승시킬 수 있습니다. 예전처럼 들이붓고 쏟아 붓고 퍼 붓는 UA 캠페인 보다 한 명의 유저가 관심을 보였을 때 그 고객이 원하는 것을 서비스 (또는 상품)에서 충족을 시켜주고 이탈을 막기 위한 모든 노력을 다 해야 합니다. iOS14 그리고 Google 의 privacy 정책 강화로 더더욱 CRM 마케팅을 간과할 수 없을 것 입니다.