사람이 온다는 것은 그 사람의 일생이 함께 오는 것이라고 하지 않던가? 여전히 작은 조직이긴 하지만 채용과 온보딩 과정을 거쳐 한 명씩 팀에 합류할 때마다 팀의 문화와 일하는 방식은 끊임없이 변화해

사람이 온다는 것은 그 사람의 일생이 함께 오는 것이라고 하지 않던가? 여전히 작은 조직이긴 하지만 채용과 온보딩 과정을 거쳐 한 명씩 팀에 합류할 때마다 팀의 문화와 일하는 방식은 끊임없이 변화해야 했다. 나를 비롯한 회사의 리더들이 이러한 변화에 미리 준비되어 있었다면 더할 나위 없이 좋았겠지만 사실 따라잡기에 급급하며 버텨온 것 같다. 팀의 규모가 작을 땐 리더들이 실무자로서 고객에게 제공할 것을 직접 결정하고 실행하면 되었다. 하지만 회사가 성장하며 각자가 처리해야 하는 새로운 유형의 일이 늘어나기 시작했고 그 와중에도 거래액만큼 빠르게 쌓여가는 고객의 요구사항을 파악하고 대처하는 게 어려워지기 시작했다. 2020년 초 우리는 이러한 병목을 해결하고 더 나은 제품 문화를 만들어가기 위한 조직 개편 작업에 돌입했다. 목표는 제품 관리자, 제품 디자이너, 프론트/백엔드 개발자로 이루어진 교차 기능 팀이 자율적으로 고객 니즈를 발굴하여 제품을 개선해 나가는 것이었다. 그리고 이러한 팀 형태에 걸맞은 업무 방식을 찾는 것 또한 숙제였다. 여러 시행착오가 있었고 모든 구성원이 함께 고민하며 더 나은 협업 방식을 찾아왔다. 감사하게도 뛰어난 동료들이 계속 팀에 합류하며 이러한 노력에 힘을 보태주었다. 그런데 팀이 여럿으로 나뉘며 예상치 못했던 문제가 생겼다. 일관성과 자율성이 충돌하는 상황이었다. 목표에 대한 공감대가 형성되었다고 생각했음에도 각 팀의 가치 판단기준이 달라서 하나의 제품 안에 서로 상충하는 경험이 뒤섞이는 상황이 생겨났다. 그렇다고 각 팀이 하는 모든 일을 실시간으로 검토하는 것은 자율성을 해치는 것뿐 아니라 물리적으로도 너무 큰 노력이 들어가는 일이었다. 우리에겐 모든 팀이 고객의 문제를 발견하고 해결 방안을 찾아가는 과정에서 자율성을 가질 수 있으면서도 고객에게 전달하는 가치가 식스샵다움을 유지할 수 있는 약속이 필요했다.