[CX가 처음인 기업을 위한 커뮤니케이션 스킬 7가지] 고객의 불만사항을 접수하고 처리하는 것에 국한된 협의적 'CS'가 아닌 고객이 브랜드와 상품을 경험하는 총체적인 과정을 살펴보고 발생된 문

[CX가 처음인 기업을 위한 커뮤니케이션 스킬 7가지] 고객의 불만사항을 접수하고 처리하는 것에 국한된 협의적 'CS'가 아닌 고객이 브랜드와 상품을 경험하는 총체적인 과정을 살펴보고 발생된 문제를 근본적으로 해결하는 것을 우리는 'CX'라고 합니다. 하지만 많은 분들이 그저 CX를 모바일 시대에 나타난 확대 해석된 CS로 보거나 서비스 기획자의 업무 영역이 확대된 것으로 이해하시는 분들이 많은데요. CX의 시대이건 CS의 시대이건 간에 고객 경험과정에서 빠지지 않는 것은 바로 [고객센터 상담사들과의 업무 협업]입니다. 팀내 CS담당자, 내지 고객센터의 직원들로부터 전달되는 고객의 원천 목소리는 (VOC) CX나 서비스 기획을 시작하는데 가장 중요한 밑거름이 되기 때문입니다. CX라는 용어가 성행하는 요즘, 좀 더 나은 고객센터 담당자/상담사들과의 커뮤니케이션 스킬은 어떻게 강화할 수 있을까요? 4년간의 시행착오를 거친 나름의 생각을 공유해봅니다.