《UX 리서치로 비용을 아낄 수 있을까?》 “잡스가 매킨토시 운영체제를 개발하고 있던 엔지니어 래리 케니언의 작업 공간으로 찾아갔다. 그러고는 부팅하는 데 시간이 너무 오래 걸린다고 불평을 하기

《UX 리서치로 비용을 아낄 수 있을까?》 “잡스가 매킨토시 운영체제를 개발하고 있던 엔지니어 래리 케니언의 작업 공간으로 찾아갔다. 그러고는 부팅하는 데 시간이 너무 오래 걸린다고 불평을 하기 시작했다. 케니언이 변명을 하려고 하자 잡스는 그의 말을 끊었다. “만약 그걸로 한 사람의 목숨을 살릴 수 있다면 부팅 시간을 10초 줄일 방법을 찾아볼 의향이 있는가?” 그가 물었다. 케니언은 그럴 것 같다고 대답했다. 그러자 잡스는 화이트보드 앞에 서더니 만약 맥 사용자가 500만 명인데 컴퓨터를 부팅하는 데 매일 10초를 덜 사용한다면 그들이 절약할 수 있는 시간이 연간 3억 분에 달한다고 설명했다. 그것은 100명의 사람들의 일생에 해당하는 시간이었다. “래리는 상당히 깊은 인상을 받았고, 몇 주 후에 보니 부팅 시간을 28초나 앞당겨 놓았어요.” 앳킨슨은 회상한다.” - 『스티브 잡스』 중에서 스티브 잡스에 대한 대표적인 오해는 그가 사용자의 목소리에 귀를 기울였다기보다는 자신의 직관, 철학에 따라 디자인을 했다는 겁니다. 국내에서 이를 번역할 때 “소비자 의견에 연연하지 마라”라고 해서 UX 리서치가 무용하다고 생각했다는 오해도 있는데요. 실질적인 의미는 “가치를 담은 것을 고객에게 말로 전하기보다 프로토타입을 통해 직접 사용해봐야 알 수 있다”는 것입니다. 고객에게 물어도 고객은 무엇이 불편한지, 무엇을 원하는지 정확히 알지 못하기 때문이죠. 스티브 잡스는 고객에 대해 탐구했고, 고객을 잘 아는 전문가를 적극적으로 채용했습니다. 스스로 묻지 않아도 고객이 원하는 것을 명확히 알고 있다고 확신했습니다. 윌터 아이작슨이 쓴 『스티브 잡스』에는 잡스가 사용자가 원하는 경험에 얼마나 집착했는지 쉽게 드러납니다. [ 큐레이터의 문장 🎒 ] 사용성 테스트(UT, Usability Test)에서 흔히 채택되는 2가지 척도는 태스크 성공률과 소요시간입니다. 모든 디자인을 변경할 때 ‘고객이 의도한 대로 태스크를 성공할 수 있느냐?’, 또는 ‘빠르게 태스크를 완료할 수 있느냐?’는 정당성을 확보하는 방식입니다. 잡스가 래리를 설득한 대로 고객이 원하는 과업을 하는 과정에서 기다려야 하는 시간을 줄이는 것은 사용성을 명확히 개선하는 일이며 화이트보드나 메모지를 활용해서 빠르게 계산할 수 있는 가장 중요한 고객 경험 이슈입니다. UX 리서치에서 디자인 변경을 통해 절약할 수 있는 비용을 시뮬레이션할 때에는 훨씬 더 보수적으로 계산하지만 분명한 건 디자인 변경을 하는 이유가 “그냥 좋아서요”가 아니라 “확실히 개선되기 때문입니다”라는 점입니다. 비용으로 치환하지 않더라도 잡스가 부팅시간에 집착했던 것처럼 단순히 시간만 줄일 수 있다고 해도 고객 경험의 비효율을 줄일 수 있습니다.