[꼭 짚어보아야 할 7가지 모바일 앱 전환 퍼널] 온보딩, 수익화&그로스, 인앱 결제, 구독과 취소라는 큰 퍼널 아래의 대표적인 전환 퍼널 7가지를 친숙한 앱의 예시와 함께 정리한 글입니다. 전환

[꼭 짚어보아야 할 7가지 모바일 앱 전환 퍼널] 온보딩, 수익화&그로스, 인앱 결제, 구독과 취소라는 큰 퍼널 아래의 대표적인 전환 퍼널 7가지를 친숙한 앱의 예시와 함께 정리한 글입니다. 전환 퍼널(Conversion funnels)은 고객의 앱 내 경험을 단순화 시키면서도 고객 만족을 높이기 위한 핵심적인 역할을 하기 때문에 중요합니다. 요즘은 GA나 Amplitude 등으로 데이터분석가가 아니더라도 손쉽게 퍼널 데이터를 확인할 수 있는 방법이 많은데요. 고민하고 있는 단계가 있으시다면, 해당 제품에 맞는 퍼널을 만드는 데에 좋은 참고가 됩니다. 트래킹 하고 있지 않았던 중요한 데이터를 발견할 수도 있겠죠. 어떤 데이터를 수집할 것인지, 쌓은 데이터를 어떻게 읽을 것인지, 다음엔 무엇을 할 것인지, 제품과 고객의 사이에 서서 고심하는 분들께 추천합니다. 온보딩 퍼널 1️⃣ 가입 & 로그인 퍼널 모든 필수 인터랙션을 파악하고 추적해야한다. 어떤 단계에서 시간이 많이 걸리고, 어떤 입력 필드가 불편해서 고객들이 포기하게 되는지 즉각적인 인사이트를 얻을 수 있다. 🔸️원인: 자동 완성 기능이 없거나, 진행 과정 표시 안 되거나, 소셜 로그인이 제공되지 않거나, 너무 복잡한 보안 절차 등. 혹은 로그인 자체. 불필요한 로그인 장벽은 빠른 이탈의 주요 원인 중 하나. 🔸️예: 당근마켓은 로그인 없이 매물을 둘러보고, 거래를 원할 때 간단하게 가입할 수 있다. 2️⃣ 튜토리얼 퍼널 고객이 제품의 기능을 모르면 무의미. 다수의 화면에 방문자가 없다면, 사용자들이 튜토리얼 자체를 스킵하거나 흔히 이탈되는 지점이 어딘지 조사하자. 🔸️원인: 초기에 너무 많은 정보를 제공해서 혼란스러운지, 글이 많아 지루한지, 성능 이슈가 있는지 등 🔸️예: 슬랙은 툴팁과 대화체로 자연스럽고 인터랙티브한 튜토리얼을 제공한다. 수익화 & 그로스 퍼널 3️⃣ 인앱 결제 퍼널 모든 주요 결제 과정을 파악하고 특정 단계로 확실히 포함 시켰는지 확인하자. 🔸️원인: 화면에 중요한 정보가 빠졌거나, 로그인 하지 않고 결제하는 옵션이 없거나, 가입 절차의 허들이 높거나, 다양한 결제 수단이 부족하거나, 추가 비용이 너무 늦게 표시되는 등 🔸️예: 아마존의 최종 결제 화면은 모든 정보를 일목요연하게 확인하고 수정할 수 있다. 4️⃣ 프로 업그레이드 퍼널 제품을 업그레이드 하는 고객은 제품이 가치가 있다고 생각하기 때문에 돈을 좀 더 쓸 준비가 되어 있다. freemium-to-premium이 중요한 이유는 1) 프리미엄 고객도 언제든 떠날 수 있으므로 매끄러운 경험을 유지해야 하며, 2) 충성 고객의 행동 패턴을 학습할 수 있기 때문이다. 🔸️방법: 가입부터 구독까지 필요한 과정을 나누고, 충성고객 vs. 일반 고객의 차이점 발견, 얼마나 '시간'이 걸리는지도 주목하여 업그레이드 관련 마케팅이나 메시징 계획에 참고 🔸️예: 미디엄은 free trial의 잔여량을 표시해 자연스레 프리미엄 서비스의 존재와 혜택을 명시하고 전환을 유도한다. 💭 만약 로그인이 필수가 아닌 서비스라면, 회원가입도 일종의 프리미엄 업그레이드라고 생각합니다. 5️⃣ 레벨 달성 퍼널 (교육/게임용 앱이라면) 고객이 특정 레벨까지 어떤 과정을 거치는 파악할 것. 궁극적으로 리텐션이나 LTV에 큰 영향을 줄 수 있다. 난이도 조절이 가장 어려울 것인데, 각 단계별로 레벨을 달성하는 데 걸리는 평균 시간에 집중해서 고객이 예상 보다 빠르게 혹은 늦게 진행하고 있지 않은지 확인하자. 컨텐츠 탐색 퍼널 6️⃣ 검색 퍼널 사용자가 찾고자 하는 컨텐츠와 그 결과 간의 차이를 확인할 수 있다. 이때 원하는 결과를 찾지 못한 고객은 해당 컨텐츠가 서비스 되지 않는다고 인지하게 되므로 중요하다. 🔸️원인: 스펠링이 잘못되면 결과를 전달하지 못하거나, 너무 오래 걸리는 이슈 등 🔸️예: 넷플릭스는 키워드를 타이핑하는 중에 바로 결과를 보여줘서 탐색을 매우 빠르게 할 수 있고, 완전히 일치하지 않아도 유서 컨텐츠를 보여준다. 역설계 퍼널 7️⃣ 구독 취소 사용자를 되찾는 퍼널 더 많이 이탈시킬 수록 다시 되찾을 확률이 높아진다. 취소 과정의 필수 단계를 파악하고, 취소 시 잃게 될 부분을 상기시켜주고, 고객이 다시 돌아오도록 메시징이나 프로모션의 성공률을 테스트하자. (생산성 앱의 경우) 제품의 혜택을 제대로 경험할 시간이 없는데 돈만 쓰고 있다고 생각하여 이탈할 수 있다. 이 경우 모든 기능을 무료로 이용할 수 있는 추가 기간을 제공할 수 있다. 제품의 평판을 위해 취소의 순간도 놓치지 말아야 한다. 전환 퍼널은 대게 특정 이벤트를 발생시키는 것에 목표를 둔다. 하지만 제품에 대한 만족도는 떠나거나 취소하려는 고객의 경험을 어떻게 다루느냐에 영향을 받기도 한다. 구독 취소를 매우 어렵게 만들면 반드시 부정적 리뷰가 폭발한다. 떠나기로 결정한 고객이 있다면, 차선으로 최적화 할 것은 "피드백"이다. 직접 경험을 들려주는 이탈 고객은 제품 설계에서 여전히 소중하다. 🔸️예시: 로켓와우 멤버십은 해지 버튼을 찾기 매우 쉬운 한편, 어떤 혜택을 놓치는지 명확하게 인지시킨다. 💭 플로(Flo)는 구독 해지 시 엄청난 프로모션 쿠폰으로 이탈을 방지합니다. 한편, 구독 서비스의 '자동결제'는 초기에 엄청난 부정적 평가를 불러왔죠.