페이스북에서 좋은 인사이트를 제공하는 윤성원 (https://careerly.co.kr/profiles/811)님의 글을 보고 제가 생각한 것을 적었습니다. 고객과 기업의 관계도 크게 보면 결국

페이스북에서 좋은 인사이트를 제공하는 윤성원 (https://careerly.co.kr/profiles/811)님의 글을 보고 제가 생각한 것을 적었습니다. 고객과 기업의 관계도 크게 보면 결국 사람-사람 관계라서. A가 B에게 알게모르게 상처를 줘서 실망하게 하면 결국 B가 A를 손절하게 되듯, 기업이 고객을 실망시킨 횟수가 누적되면 결국 고객도 기업을 손절. 하지만 가끔 이런 경우가 있죠! 대개는 손절한 사람 측에서 다시는 마음의 문을 열지 않는다고, 관계 복구 불가능하다고 하지만. 가끔 상대방의 변화 가능성을 보면 다시 마음의 문을 열어주듯, 기업에도 이런 경우가 있다고도 하죠. ------------------ 한편으로, 서비스 회복 패러독스라는 이론도 있다고 합니다! 한번 서비스에 실망한 고객이 그에 적절한 보상을 받으면 오히려 실망하기 전보다 고객 충성도가 높아지는 거요😃 "기업과 고객과의 관계도 이와 같습니다. 기업이 만족스러울 정도로 고객 불만을 해결해주는 것을 경험한 고객은 문제를 전혀 경험하지 않은 고객보다 더 큰 행복을 느끼지요." 리츠칼튼호텔의 서비스 혁신을 주도한 레오나르도 인길레리의 설명이다. 마케팅 학계에서는 이를 '서비스 회복 패러독스'라고 부른다. 서비스 회복 패러독스는 국내 실증자료로도 입증된다. ------------------ 윤성원 님의 글 본문은 다음과 같습니다. 1. 모든 서비스 경험의 핵심은 퀄리티 콘트롤이다. 2. 퀄리티 콘트롤의 기본은, 최악의 경험은 가능한 잘 제거하고 최고의 경험은 더 자주 경험할 수 있도록 하는 것이다. 3. 아무리 최선을 다해도, 경우에 따라서는 고객에게 최악의 경험을 제공할 수 있는데 이때 중요한 것이 커뮤니케이션이다. 빠른 응대와 공감, 그리고 더 나은 고객 경험을 단기간에 다시 제공하면 그나마 방어가 가능하다. 4. 하지만 늦은 응대, 불통, 평균 이하의 경험이 계속 반복되면, 아무리 최고의 경험을 과거에 선사했다고 하더라도 이는 무의미하다. 5. 게다가 최고의 경험은 한 번만 최고일 뿐, 고객 입장에선 그다음부터는 그게 기본 수준이 되기 때문에 다음번엔 더 좋은 경험을 제공해야 한다. 따라서 끊임없이 고객이 더 좋은 경험을 할 수 있는 방안을 고민하고 강구하고 실행해야 한다. 6. 그렇게 최악의 경험은 계속해서 쳐내고, 최고의 경험은 계속 계발한다. 말은 쉬고 누구나 알지만, 정작 실행하긴 어렵다. 7. 특히 최악의 경험이 다시 벌어지지 않도록 이를 제거하려면 때때론 구조적 변화가 필요한 순간도 있는데, 이는 시간이 걸리는 일이라 이때 커뮤니케이션 과정이 지난할 수 있다. 문제는 빨리 해결되지 않는데 불만은 폭주하고, 응대하는 사람도 인간인지라 불편한 커뮤니케이션을 계속 하다 보면 감정이 쌓인다. 그렇게 부정적인 감정이 쌓이면 응대는 늦어지고, 고객의 불만은 더 증가한다. 8. 결국 중요한 건 커뮤니케이션의 속도와 이를 높힐 수 있는 매뉴얼의 수립, 그리고 더 빠른 응대를 위한 매뉴얼의 지속적인 개선이다. 9. 즉, 서비스 경험을 잘 개선하는 회사는, 퀄리티 콘트롤을 할 줄 아는 회사는, 기본적으로 고객이 어떤 부분에서 불만족하는지, 어디서 최악의 경험을 하는지를 파악할 수 있으며, 이에 대한 나름의 대응 매뉴얼을 가지고 있는 회사다. 10. 그리고 이상적이긴 하지만, 정말 퀄리티 콘트롤을 잘하는 회사는 지속적으로 고객의 불만족 요소를 파악하고, 이를 잘 응대하며, 또 문제를 개선하기 때문에 결국 고객의 불만 요소가 0으로 수렴될 때까지 지독하게 관리하는 회사다. 11. 그런데 그런 회사가 많지 않기 때문에, 커뮤니케이션 자체가 회사의 경쟁력이 될 수도 있다.