#퍼블리매일읽기챌린지 #퍼블리뷰 #퍼블리뷰3일차 토스처럼 성장하는 법? 고객의 불편함에서 시작하라 고객의 불편함 금융위원회의 설문조사에 따르면 한국 금융 소비자들의 이용 만족도만큼은 매우 낮은

#퍼블리매일읽기챌린지 #퍼블리뷰 #퍼블리뷰3일차 토스처럼 성장하는 법? 고객의 불편함에서 시작하라 고객의 불편함 금융위원회의 설문조사에 따르면 한국 금융 소비자들의 이용 만족도만큼은 매우 낮은 것으로 나타납니다. (직원들이 참 친절하기는 하지만 이해하기 어렵고 어떻게 쓰는지도 잘 모르겠다, 일단 상품에 가입하게 한 뒤에는 나 몰라라 한다 등) 토스는 이를 핵심적으로 해결해야 할 고객의 pain point로 봤습니다. 모두가 불편하다고 말하지만, 그 누구도 해결하려 들지 않는 이 문제에 주목했죠. 토스의 솔루션 = 비용을 감수하고 고객 편의성을 높이다 이에 토스는 가장 고객들이 가장 쉽고 간단하게, 그러면서도 사고나 피해는 발생하지 않도록 서비스를 설계합니다. 토스는 막대한 돈을 투자해가며 고객을 차곡차곡 모았습니다. (건당 300~500원의 수수료를 금융기관에 지급, 2018년 614억 원, 2019년 1032억 원을 수수료로 지급) 아티클에서 소개하는 토스의 또 다른 솔루션들 1. A/B 테스트를 통한 서비스 확장 구색 갖추기에 불과한 기능 구성이 아닌, 서비스 확장 과정 자체를 전적으로 고객에게 맡긴드. 고객들의 반응이 충분하지 않으면 빠르게 서비스 종료. 토스는 A/B 테스트를 상시화하며 UX(User eXperience)를 개발하고 있는 대표적인 회사로, 고객 모두가 비슷해 보이는 기능을 사용하고 있지만 실제로 앱 화면을 비교해 보면 10개 이상의 다른 화면이 작동하고 있다. 기획자의 직관보다는 실제 고객 반응을 중심으로 최적의 서비스를 구현.   2. 고객에게 정확히 맞는 정보만을 보여주다 종일 들어오는 푸시 메시지 사이에서 관심을 끌기 위해, 고객에게 맞춤화된 형태로 정보 제공. 송금 지원 이벤트, 복주머니 서비스, 돈 상자 뿌리기와 같은 이벤트에서 지인들을 활용해서 '(친구인) 박토스 님이 토스에서 1500원을 송금했습니다'는 식의 문자를 보내 고객들의 가입을 유도. 지인이 보냈다고 하니 사람들은 이 메시지를 놓치지 않음. 마지막으로 덧붙이는 이승건 대표의 인터뷰 "토스가 시장에서 자리 잡은 것은 실패에서 비롯됩니다. 비바리퍼블리카가 내놓은 상품과 서비스 중 많은 것이 실패로 끝났습니다. 그때마다 우리는 실패 파티를 합니다. 실패를 발판 삼아 또 다른 혁신의 원동력으로 삼는 것. 이것이야말로 비바리퍼블리카의 핵심적인 성장의 토대입니다." 인터뷰가 인상적이다. 실패를 이토록 멋지고 유쾌하게 바라보다니. 실패를 혁신의 원동력으로 바라보는 것이야말로, 실패를 마주함에 있어 우리 모두가 가져야 하는 자세가 아닐까.