💎 고객 조사에 대한 글이지만, 내부 직원 조사 등에도 다양하게 활용할 수도 있을 것 같네요. ✅ 정량적 데이터만으로는 충분하지 않다 초기 스타트업이나 작은 규모의 조직이 그로스를 잘하려면 정

💎 고객 조사에 대한 글이지만, 내부 직원 조사 등에도 다양하게 활용할 수도 있을 것 같네요. ✅ 정량적 데이터만으로는 충분하지 않다 초기 스타트업이나 작은 규모의 조직이 그로스를 잘하려면 정성 조사(qualitative research)가 꼭 필요합니다. 안타깝게도 많은 이들이 정성 조사의 중요성과 효용을 과소평가하고, 정량적 데이터와 분석 툴, 마케팅 자동화 툴 등이 그로스의 전부라고 생각하곤 합니다. 정성 조사가 필요한 이유는 크게 두 가지입니다. ▶️ 정량적 데이터로는 'WHY'를 알아낼 수 없다: 정량적 데이터로 고객들이 어떤 행동을 얼마나 하는지 알 수 있습니다. 하지만, 그들이 왜 그런 행동을 하는지는 정량적 데이터에 나타나지 않습니다. '왜'를 알려면 고객들에게 물어보는 수밖에 없습니다. 왜 만족하고 왜 불만족하는지, 왜 계속 이용하고 왜 이탈하는지 이해하지 못한다면 좋은 제품을 만들 수 없습니다. ▶️ 충분한 양의 정량적 데이터를 확보하기 어렵다: 데이터 분석의 중요한 개념 중 하나는 '통계적 유의미성'입니다. 실험 결과가 '우연'이 아니라는 걸 입증하려면 샘플 사이즈가 충분히 커야 한다는 것입니다. 초기 스타트업은 사용자 수가 적기 때문에 통계적 유의미성을 확보하기 어렵고, 따라서 정량적 데이터만으로는 의사결정에 한계가 있습니다. ✅ 고객 조사 설계: 무엇을 알아내야 하는가 고객 조사를 설계할 때 유용한 개념이 있습니다. 우리가 조사에서 하는 질문을 사업 질문(business question), 리서치 질문(research question), 서베이/인터뷰 질문(survey/interview question) 세 가지로 분류하는 것입니다. 여기서 중요한 점은, 고객에게 실제로 할 질문인 ‘서베이/인터뷰 질문’은 가장 나중에 온다는 것입니다. 제일 먼저 사업 질문을 정의하고, 이에 따라 리서치 질문을 정의해야 합니다. 사업 질문과 리서치 질문이 제대로 정의되어야 서베이/인터뷰 질문도 제대로 정의될 수 있습니다. 각각의 정의와 예시는 다음과 같습니다. 1️⃣ 사업 질문(business question) 사업 질문을 정의한다는 것은 '우리 사업이 이뤄야 하는 중요한 목표는 무엇인지', '우리가 사업에서 해결해야 하는 중요한 문제는 무엇인지' 정의하는 것입니다. 왜 사업 질문부터 정의해야 할까? 이유는 간단합니다. 사업이 어떤 문제를 해결해야 하는지에 따라 조사 역시 달라져야 하기 때문입니다. 고객 이탈을 줄일 방안을 찾기 위한 조사는 브랜드 인지도를 높일 방안을 찾기 위한 조사와는 달라야 합니다. 사업 질문을 명확히 정의하지 않으면 평소에 궁금했던 것을 모두 조사에 욱여넣는 실수를 저지를 수 있습니다. 사업 질문의 대표적인 예시는 '어떻게 하면 고객 이탈을 줄일 수 있을까?'입니다. 2️⃣ 리서치 질문(research question) 사업 질문을 정의했다고 해서 바로 설문지부터 만들면 될까요? 그렇지 않습니다. 사업 질문을 해결하려면, '조사를 통해 무엇을 알아내야 하는지'부터 정의해야 합니다. 이것이 리서치 질문(research question) 정의입니다. 앞에서 사업 질문을 '어떻게 하면 고객 이탈을 줄일 수 있을까?'라고 정했습니다. 자연스럽게, '고객 이탈을 줄이기 위해 우리가 알아내야 할 것들'이 리서치 질문이 됩니다. 리서치 질문의 예시는 다음과 같습니다. - 멤버십에서 이탈한 고객들은 어떤 사람들인가? - 그들은 어떤 콘텐츠 분야에, 왜 관심을 가지고 있나? - 고객들은 무엇을 기대하고 퍼블리 멤버십에 가입하나? - 고객들은 어떤 패턴으로 퍼블리 멤버십을 이용하나? - 고객들은 특정 콘텐츠에 실망했을까? 그렇다면 어떤 콘텐츠가 실망을 줬을까? - 고객들은 멤버십 이용 요금에 대해 어떻게 인식할까? - 고객들은 콘텐츠를 찾고 읽는 경험을 어떻게 평가하나? - 이탈 고객은 왜 해지를 결심하나? - 이탈 고객이 멤버십 대신 이용하는 대안은 무엇인가? 3️⃣ 서베이/인터뷰 질문 (survey/interview questions) 이제 리서치 질문들에 대한 답을 얻기 위해, 실제로 고객들에게 할 질문을 만들 차례입니다. 리서치 질문을 그대로 고객에게 해서는 좋은 답을 얻기 어렵습니다. 예를 들어, '고객들은 왜 해지를 결심하나?'라는 리서치 질문을 그대로 인터뷰 질문으로 사용한다면, '왜 해지하셨나요?'라고 물어보게 됩니다. 이런 질문으로는 좋은 답을 얻기 어렵습니다. 왜 좋은 답을 얻기 어려울까요? 자신의 행동이 어떤 이유에서 나왔는지 잘 설명할 수 있는 고객은 흔치 않습니다. 많은 경우 인터뷰 참여 고객들은 깊이 생각하지 않고, 머릿속에 가장 먼저 떠오르는 것을 얘기합니다. 고객들이 의도적으로 거짓말을 하지 않더라도, 부정확한 답을 들을 가능성이 높습니다. 그래서 '우리가 답변을 얻고자 하는 질문(questions-we-want-answer-to, 리서치 질문)'을 '우리가 실제로 할 질문(questions-we-will-ask, 서베이/인터뷰 질문)'으로 변환하는 작업이 필요합니다. #퍼블리매일읽기챌린지 #퍼블리뷰 #퍼블리뷰11일차