🤭 고객 중심으로 일하기 위해서는 고객 중심적인 지표가 필요하다? 유저의 피드백은 서비스의 사용자 경험을 향상시키고 방향성을 잡아갈 수 있게 도와주는 중요한 부분이지만 피드백을 받는다는 것은 정

🤭 고객 중심으로 일하기 위해서는 고객 중심적인 지표가 필요하다? 유저의 피드백은 서비스의 사용자 경험을 향상시키고 방향성을 잡아갈 수 있게 도와주는 중요한 부분이지만 피드백을 받는다는 것은 정말 쉽지 않다. 특히 B2B SaaS 서비스를 개발하는 입장에서는 더더욱 피드백을 받기 어려운 상황이다. 캐주얼하게 만나기에도 세일즈 멤버, 고객사까지 일정 조율 및 내용 정리 등 상당한 리소스가 소모된다. 그래서 고객사로부터 어떠한 피드백이 오는지 알아보기 위해서 고객사 미팅 회의록을 본다거나 문의 내용을 정리하여 어떤 니즈를 충족하지 못하고 있는지 VOC를 확인하기 위해서 PM으로서 부단히 노력하고 있다. 해당 글을 보면 사용자에게 피드백을 받기위해서 린하게 개발하고 적용하는 부분이 인상적이었다. 서비스를 자주 사용하는 고객이라면 분명히 피드백을 주고 싶은 타이밍이 있을 것이다. 유저들이 서비스에 얼마나 만족하고 있는지를 계속해서 생각해보면 어느 타이밍이 고객 만족을 확인할 수 있는 포인트(KPI)인지 알게되고 작게나마 테스트를 해보는 것도 좋을 것 같다. 나 같은 경우도 데이터 분석 서비스여서 다양한 지표를 선행 개발하는데 어떤 지표가 반영되었을 때 만족도가 높을지 확인하기 위해서 메일 발송, 고객 인터뷰 등 다양하게 시도하였지만 유의미한 결과를 얻지 못했다. 그때 고안한 방법이 선행 개발 중인 지표를 무료로 공개하고 그 밑에 소셜상에서 사용되는 좋아요 버튼을 배치하였는데 반응이 굉장히 좋았다. 어떤 고객사가 특정 지표에 많은 리액션을 했는지 등등 확인할 수 있어서 정량적인 수치와 내부 데이터를 통해서 개발의 방향성이 잡혔던 사례는 아직도 내부에서 잘 활용되고 있다. 이렇게 작은 시도가 때로는 개발/커뮤니케이션 비용을 절감할 수 있다고 생각한다. 📝 이하 아티클 메모 1. 유저들의 어떤 피드백을 듣고 어떻게 개선했는지 확실하게 말하고, 이러한 경험을 반복해서 학습시키고, 쉽게 피드백할 수 있는 공간을 마련해둔다면 우리 서비스에도 적극적인 피드백 문화를 만들어 나갈 수 있을지 모른다. 2. 송금을 했는데 은행 점검 시간에 걸렸다. 다른 서비스에서는 점검 시간 이후 다시 시도하라고 말하지만, 토스는 다르다. 이후에 자동으로 송금해준다고 말한다. 어느 순간부터 당연하게 받아들이고 있던 불편함까지 토스는 해결해준다. 이럴 때 역시 토스는 편해라는 말이 절로 나온다. 3. 마이크로 타게팅을 잘하기 위해서 퍼블리는 draft 형태로 빠르게 유저의 반응을 체크할 수 있는 방법을 고안해냈다. 발행 예정 콘텐츠의 '알림받기'를 통해 유저들은 기대감을 표시하고, 이를 통해 퍼블리는 어떤 콘텐츠에 집중해야 하는지 알 수 있다. 4. MVP를 만드는 것에도 상당한 리소스가 필요하다. 그럴 때 퍼블리의 사례를 떠올려보자. 퍼블리에서 '제목'만으로 검증했던 것처럼, 혹은 토스와 드롭박스가 컨셉 영상으로 수요를 검증했던 것처럼 제품을 만드는데 집중하지 말고, 가설을 빠르게 검증하는데 집중해보자. 5. 고객 중심으로 일하기 위해서는 고객 중심적인 지표가 필요하다. 유저들이 서비스에 얼마나 만족하고 있는가?'에 대한 질문을 고민해본다면 각자의 서비스에 맞는 고객 중심 KPI를 세울 수 있을 것이다. 헬로우봇에서는 상담 끝에 유저들이 말하는 '고마워'라는 단어의 추이를 함께 본다고 한다.