몇 년 전 골드만삭스의 한 임원이 탐욕스러운 내부 기업 문화를 폭로한 적이 있다. 고객을 돈 갖다 바치는 수단으로 생각하는 문화를 폭로한 것이다. 골드만삭스뿐 아니라 월가의 이런 패러다임은 한때 큰

몇 년 전 골드만삭스의 한 임원이 탐욕스러운 내부 기업 문화를 폭로한 적이 있다. 고객을 돈 갖다 바치는 수단으로 생각하는 문화를 폭로한 것이다. 골드만삭스뿐 아니라 월가의 이런 패러다임은 한때 큰 논란이 되었다. 생각해보면 대부분의 기업들은 처음에 미션 중심으로 사업을 시작한다. 기존 기업들이 해결하지 못하거나 오히려 더 불편하게 만들어버린 영역에 침투하는 것이다. 고객 중심적이지 않으면 시작할 수도 없는 아이디어를 검증해 보는 것이다. 하지만 이런 기업들도 시간이 지나면 ’고객’보다 ‘이익’을 먼저 생각하는 순간을 맞이하게 된다. 미션만으로는 돈이 안되거나, 또는 새로 누리게 된 시장 지위로 더 많은 이익을 챙기고 싶은 생각이 든다. 고객에게 추천하는 상품 리스트에 순수 고객 취향을 반영하기 보다는 돈을 많이 낸 상품을 먼저 제안하는 등, 고객을 지향하는 것이 아니라 ‘시장의 경쟁자보다 조금 더 나으면 되는 수준’을 지향한다. 창의적이었던 기업의 미션이 방어, 수성이라는 말로 바뀌기도 한다. 고객 중심적인 기업은 고객의 이야기를 한다. ‘누가 무엇이 불편하다고 한다’ ‘이걸 제공하면 어떨까’ ‘이렇게 바꿔보자’와 같은 말이다. 미팅에서는 혁신의 격언이 된 ‘세상에 바보같은 질문은 없다’가 통한다. 하지만 이익을 내는 방법이 많지 않다는 걸 알게 되면, 모두의 시각이 비슷해진다. 가장 높은 비용, 또는 당장 티 안나는 비용을 줄인다. 이런 미팅에서 새로운 제안은 바보같은 질문 취급을 받는다. 기업의 목적은 이윤 추구라고 되뇌면서 이 말에 반박하지 않는다. 시야가 좁아지면서 고객 지향적인 생각에서 점점 멀어진다. 필요조건과 충분조건이 바뀐 것이다. 우리가 물고 늘어져야 하는 대상이 고객의 삶이 아닌 재무제표 상의 숫자로 굳어지면서 유연했던 토론은 단절된 보고서로 바뀐다. 이 장대한 이야기는 불과 몇 년 안에 급격하게 이뤄질수 있다. 마치 혈관에 콜레스테롤이 낀 것처럼 이익 중심의 패러다임에 한 번 빠지면 쉽게 돌아오기 어렵다. 빠져 나가려고 발버둥을 쳐도 나갈 수 없다. 이익을 생각하는 것이 너무나 논리적으로 말이 되기 때문이고, 역설적으로 이익을 생각하는 것이 고객을 생각하는 것보다 더 편하기 때문이다. 그래서 처음부터 이익 중심의 사고에 빠지지 말아야 한다. 고객 지향적인 에너지를 쉼 없이 불어넣어야 이익 중심의 사고에 빠지지 않는다. 공격적이고 무모한 도전들이 이뤄지지 않는다면 어느 순간 또 하나의 고착화가 발생한다. 어떤 도구도 고객 경험에 우선할 수 없다. 데이터 역시 그렇다. 이제는 더 이상 탄력을 회복할 수 없는 블랙기업에게는 이런 것을 기대하지 않지만, 고객 중심으로 새로운 시장을 일군 기업들 조차 선배 블랙기업의 전철을 밟는 것이 아닌가 하는 우려가 있다. 이것이 바보 같은 질문으로 느껴진다면 이미 전철을 밟고 있는 것인지도 모르겠다.