아무리 가상현실이니 메타버스가 대세라지만, 현실은 현실이다. 그 무엇도 오프라인 경험을 따라갈 수는 없다(이건 분명하다). 하지만 환경의 변화는 과거의 오프라인 매장 경험, 그 이상을 필요로 한다.

아무리 가상현실이니 메타버스가 대세라지만, 현실은 현실이다. 그 무엇도 오프라인 경험을 따라갈 수는 없다(이건 분명하다). 하지만 환경의 변화는 과거의 오프라인 매장 경험, 그 이상을 필요로 한다. 한때는 디지털 경험 제공 그 자체가 브랜드 혹은 매장의 마케팅 포인트가 된 적도 있지만, 이제는 첨단 기술이나 시스템의 도입은 더 이상 새로운 풍경이 아니다. 애플뮤직의 수석 디렉터 출신으로 LVMH의 Chief Digital Officer가 된 이안 로저스는 “우리는 얼리어댑터가 되고 싶지 않다. 그것에 대한 대가를 치른 적 있으니까.”라고 했다. 여기에 Digital Transformation의 목적이 명확히 담겨 있다. 기술이 우리의 제품과 서비스에 얼마나 맞는가, 그리고 얼마나 편의성을 높여주는가에 방점을 찍어야 한다. 설치해놓고 아무도 사용하지 않으면 그야말로 ‘무용지물’이 되기 때문이다. 초기 키오스크는 어색하고 불편한 기계일 뿐이었다. 하지만 점차 쉬운 UX, 원하는 제품이나 취향을 정확히 파악하는 알고리즘 덕분에 최근의 키오스크는 매장 직원보다 대하기 쉽고, 또 매장 직원의 서비스를 돕는 역할을 하는 방향으로 진화중이다. 그리고 그 방식은 브랜드 경험의 확장이 되기도 한다. 더 이상 Digital Transformation을 ‘선도’하는 건 무의미하다. 브랜드와 제품에 맞는 가장 효율적인 솔루션이 무엇인지를 찾는 것이 그 핵심이다. 나이키는 3D인베텍스라는 기업을 인수해 증강현실 앱을 선보였다. 발 모양과 사이즈를 최대한 정확하게 측정해준다. 이 과정은 매장에서 내가 원하는 제품을 정확히 찾아내는 시간을 줄여준다. 파페치는 옷걸이와 디지털 미러에 연동해 작동하는 센서를 선보였다. 매장의 피팅룸에서 소비자가 고른 색상과 사이즈를 인식해, 계산대로 이동하지 않고 그 자리에서 결제가 가능하다. 여기서 더 나아가면 소비자가 관심있는 아이템을 스캔하면 모바일과 연동되는 시스템으로 피팅할 제품을 탈의실로 바로 보낼 수도 있다. 입어볼 옷을 바리바리 들고 가지 않아도 된다는 의미이다. ‘받아들이는 시간’이 필요할 뿐, 그것이 쇼핑의 편의를 돕는 무엇이라면 소비자는 그것에 자연스럽게 적응한다. 그 결과는 여러 수치로도 드러나고 있다. 로레알은 AR을 통한 가상 메이크업 서비스로 매년 10% 내외의 온라인 매출 신장을 달성 중이며, 세포라는 앱의 카메라를 이용한 다양한 메이크업을 시도했는데 도입 초기 8주간 4500백만 번의 사용 기록을 달성했다. 미국 액세서리 브랜드 Tenth Street Hats는 AR로 모자 착용샷을 확인하게 해서 소비자 참여도를 33% 향상시켰다.