2020년 10월 타이어 관리 전문업체, A사에서 일어난 ‘휠 고의 훼손’ 사건이 세간의 이목을 끌었습니다. 타이어 교체를 원하는 고객 자동차의 휠을 정비사가 고의로 망가뜨리고 추가 수리를 요구한

2020년 10월 타이어 관리 전문업체, A사에서 일어난 ‘휠 고의 훼손’ 사건이 세간의 이목을 끌었습니다. 타이어 교체를 원하는 고객 자동차의 휠을 정비사가 고의로 망가뜨리고 추가 수리를 요구한 것이었습니다. 결국 대리점주와 A사 본사가 사과 성명을 발표했습니다. 본사에서 ‘매출 성과를 독촉하는 게 당연한 거 아닌가?’라는 생각이 들 수 있습니다. 매출이 있어야 회사가 존속하긴 하겠죠. 매출 성과와 회사의 지향점과는 과연 어떤 관계가 있을까에 대해 의문이 생겼습니다. A사의 홈페이지에서 mission을 찾아 봤습니다. ‘국민이 좋아하는 A사’였습니다. A사는 몇 가지 관련 키워드를 제시하고 있었습니다. ‘고객 안전’ ‘사회 환원’ ‘전문성’ ‘친절’. 매출과 직접적으로 연관되는 키워드는 없었습니다. 게다가 ‘고객 안전’을 가장 앞쪽에 올려둔 상황에서 해당 대리점의 휠 훼손 사건은 기업의 철학에 정면으로 배치되는 행위였습니다. 지향점과 현실이 맞지 않는 모습이었던 거죠. 차라리 ‘1위 규모의 기업이 되겠다’라는 문구가 있었다면 약간은 이해할 수도 있겠습니다. 물론 그렇다고 해서 부정한 방법으로 매출을 올리는 것 자체가 허용될 수는 없겠지요. 성과를 위해 옳지 않은 수단을 쓰는 구조가 상시화된 것 같아 안타까웠습니다. 귀사의 경영철학은 무엇입니까? ‘성과’는 경영철학을 구현하는 과정의 개념으로 이해해야 합니다. 마치 개울을 건널 때 한발 한발 딛는 돌다리 같은 것입니다. 돌다리를 하나하나를 건너다 보면 어느새 반대편으로 가 있게 되는 것이죠. 성과는 경영철학과 직접적으로, 제대로 연계되어야 의미가 있습니다. 현재의 성과지표(정량적, 정성적 목표)를 살펴보시길 바랍니다. 회사의 경영철학과 잘 매칭이 되고 있나요? 사람을 채용할 때의 기준, 승진에 반영하는 기준, 처벌 시 판단하는 기준 등도 경영철학과 맞닿아 있나요? 교과서 같은 얘기 그만하라고 하시는 분도 있을 겁니다. 경영철학이 전사적으로 퍼져 있지 않아도 잘 굴러가는 기업들이 있다고 항변할 수 있습니다. 저도 그런 회사를 하나 알고 있습니다. 지방 중견기업인데, 매출이 3천억 원이 넘습니다. 80대 회장님(창업주)이 아직도 전표를 체크하며, 의사결정은 탑다운 방식으로 처리됩니다. 멋진 경영철학이 있긴 하지만, 그에 따라 경영이 이뤄지진 않습니다. 직원들은 불만이 있지만 월급이 체불되지 않는 것에 만족하며 지내고 있습니다. 이런 정도의 수준을 바라는 건 아니실거라 믿습니다. 그럼 이상적인 고성과 조직은 어떤 모습이어야 할까요? 리더십 관련 컨설팅 회사 BlessingWhite의 프레이저 말로의 글(what does a high-performance culture look like?)과 행동 분석학자 조지프 폭스맨의 글(5 ways to build a high-performance team)을 참고하여 팀장 레벨에서 해야 할 일을 뽑아 봤습니다. 1️⃣명확하고 설득력 있는 기업의 경영철학 팀장은 경영철학 수립 과정에 참여를 독려할 필요가 있습니다. 제대로 된 회사라면 경영철학은 바로 팀 목표와 연결될 것이기 때문입니다. 만약 기존의 경영철학이 이미 죽은 것이라면 다시 새롭게 수립해보자고 제안할 수도 있겠습니다. 2️⃣잘 공유된 경영철학 팀장은 경영진의 오더를 실행하는 소대장 같은 역할을 맡게 됩니다. 20세기 CEO 명장, GE 잭 웰치는 ‘적어도 일곱 번은 말해야 직원들이 인지한다’라고 했습니다. 일곱 번을 듣기 보다는, 직원들이 일곱 번을 직접 말하게 할 수 있다면 더 효과적일 것 같습니다. 3️⃣몰아붙이기보다는 동기 유발 우선 팀원 개개인의 욕구 수준을 파악합니다. 더 확장해서 가치관, 인생관까지 알면 더 좋습니다. 의사결정이 목적인 회의에서 팀장은 맨 나중에 발언을 하고, 결정사항이 회사 차원에서 어떤 의미와 중요성이 있는지 설명해야 합니다. 팀원들이 참여한 부분은 일부라도 수용해서 함께 의사 결정을 했다는 경험을 쌓는 것이 소중합니다. 물론 재미있는 분위기에서 진행되면 더할 나위 없겠습니다. 4️⃣목표를 상향하여 추진 일반적인 조직들은 달성 가능한 정도의 목표 설정을 더 선호하지만, 고성과 조직은 그렇지 않습니다. 목표를 높게 설정하면, 도전 의식을 갖고 기존과는 다른 시도를 하게 됩니다. 그러기 위해선 열심히 하는 것만으로는 닿을 수 없는 목표를 설정해야 합니다. 업무 처리에 있어 새로운 시도가 언제 있었는지 생각해보시길 바랍니다. 5️⃣이해충돌 해결 & 협력 증대 팀 내에서 개인 별로 분리된 평가는 불필요한 경쟁을 야기할 수 있습니다. 팀장의 관심과 시간도 팀원들 입장에서는 경쟁의 대상이 됩니다. 팀원 간에 서로 협력이 요구되는 활동을 제시해서 팀워크가 형성될 기회를 만듭니다. 또한, 외부 부서와의 이해충돌 시에는 팀장들 간의 소통을 통해 탑다운 방식으로 해결하는 편이 파장이 적습니다. 6️⃣구성원 간의 신뢰감 형성 일상적인 분위기가 중요합니다. 그래서 요즘은 잡담에 대해 언급하는 사람들이 많습니다. 월요일 아침에 티타임을 가지면서 주말에 했던 활동을 얘기해보거나, 매일 돌아가며 흥미로운 기사나 정보를 공유하는 것도 부드러운 분위기 형성에 도움을 줍니다. 아울러 팀장은 구성원에게 전문가로 인식될 필요가 있습니다. 팀장이 됐다는 것은 경영진으로부터 인정을 받았다는 의미겠지만, 팀원들이 인정했다는 말은 아닐 수 있으니까요. 전문가로 인정받게 되면 팀원들의 팔로우십 형성에 도움이 됩니다.