1. “저희는 서비스업이 아니라, 매뉴얼이 필요 없습니다”, “저희는 영업직 중심이라 매뉴얼에 얽매이는 것은 조금 그렇습니다” 등등 매뉴얼이라고 하면 ‘틀에 박힌 것’이라고 부정적으로 생각하는 사람

1. “저희는 서비스업이 아니라, 매뉴얼이 필요 없습니다”, “저희는 영업직 중심이라 매뉴얼에 얽매이는 것은 조금 그렇습니다” 등등 매뉴얼이라고 하면 ‘틀에 박힌 것’이라고 부정적으로 생각하는 사람들이 있습니다. 2. 그리고 그 기저에는 "매뉴얼을 만들어 규범화하면 (일이) 번거로워진다”, “직원의 창의력을 제한한다”라는 오해가 깔려 있습니다. 3. 매뉴얼을 (잘) 만들면 모든 것이 간단해질 뿐인데도 말이죠. 4. 어떤 직장에든 연락, 보고, 상담, 회의 준비와 같은 (항상) 필요한 ‘작업’들이 있습니다. 잘 짜인 메뉴얼은 이런 작업들을 효율화하여 업무의 질을 높일 수 있습니다. 5. 예를 들어, “문제가 발생하면 누구에게 상담할 것인가?”, “손님께 감사 인사나 연락을 언제 드릴 것인가” 등등 매뉴얼을 만든다는 건 한 마디로 말해서, “(모두가 공감하는) 우리끼리의 규칙을 정하자!”는 겁니다. 6. 매뉴얼을 만들어서 (업무를) 규범화할 수 있으면 작업을 할 때 헤매지 않게 되어 (오히려) 생산성과 효율성이 올라갑니다. 7. 다시 말해, 어떤 직종, 어떤 회사에서든지 팀을 짜서 업무를 한다면 매뉴얼은 팀의 능력을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 8. (특히) 매뉴얼에 따라 업무를 진행하면, 직원들의 마음에 여유가 생깁니다. (다시 말해) 업무 수행을 원활하게 도와주는 매뉴얼이 있으면 그 덕분에 직원들의 마음에는 여유가 생기고, 활기차게 일을 할 수 있습니다. 9. 그런 여유가 있기 때문에 디즈니랜드에서는 ‘고객에게 행복을 선사한다(Give happiness)’는 미션을 수행할 기회가 생기는 겁니다. 10. 이를 위해 디즈니랜드는 다음과 같은 5단계로 매뉴얼을 만듭니다. 1) 매뉴얼을 작성하기에 앞서 “이 작업은 무엇을 위해 필요한가?”라는 것을 명확하게 생각해야 합니다. 모든 것은 본질로부터 시작해야 합니다. 출발점을 확실히 짚고 넘어가지 않으면 의도가 불분명하고 애매모호한 매뉴얼밖에 나오지 않습니다. 2) 작업을 낱낱이 기록하고 정리하며 필요한 항목만 기록합니다. 3) 업무의 절차와 순서를 명기합니다. 4) 도입했을 때 정말 효과가 있는지를 확인합니다. 5) (구성원들이 매뉴얼대로 잘 행동했는지를 스스로 확인하기 위한) 체크리스트를 준비합니다. - 오스미 리키,