많은 리더들이 피드백을 기분 좋게 줄 수는 없을까 고민하지만, 피드백 과정이 항상 서로 기분 좋을 수만은 없습니다. 특히 피드백을 줘야 하는 상황이 반복되는 경우엔 전달 과정에서 의미가 곡해되거나

많은 리더들이 피드백을 기분 좋게 줄 수는 없을까 고민하지만, 피드백 과정이 항상 서로 기분 좋을 수만은 없습니다. 특히 피드백을 줘야 하는 상황이 반복되는 경우엔 전달 과정에서 의미가 곡해되거나 서운해서 엇나가는건 아닐지 걱정이 되기도 합니다. 이런 생각때문에 자연스레 피드백 상황을 피하게 됩니다. 위와는 반대로 직장에서는 원래 깨지면서 일을 배우는거라는 생각을 가진 리더분들은 거친 피드백을 일 삼는데요. 당연히 피드백을 받는 사람은 감정이 상하고, 리더에 대한 반감만 커지게 됩니다. 일도 점점 재미가 없어집니다. 잘해야 본전이고, 결과가 좋지 않은 날에는 왕창 깨지기 때문입니다. 보통의 우리가 그렇듯 피드백을 받는 팀원들의 마음속에는 ‘솔직하고 발전적인 피드백을 받고, 성장의 기회로 삼고 싶다’는 마음과 ‘피드백 과정에서 감정의 상처를 받기 싫다’는 상반된 감정이 줄다리기를 합니다. 이런 팽팽한 긴장감에도 불구하고 리더의 가장 큰 역할은 팀원의 성장을 돕기 위한 피드백입니다. 좋은 리더에게 시기 적절한 피드백은 피할수 없는 숙명이며, 팀과 팀원들을 올바른 방향으로 이끄는 가장 좋은 무기이기도 합니다. 여기 피드백이 직업인 두 분이 있습니다. 한분은 수많은 자영업자들에게 더 나은 식당을 만들기 위해 그 동안 뿌리 깊게 이어온 가게 운영방식과 조리법을 바꾸도록 요구해야 하는 백종원씨입니다. 다른 한분은 자신의 강아지에게 문제가 있다고 말하는 많은 견주들에게 세상에 나쁜 개는 없다며 견주가 행동을 바꾸도록 요구하는 강형욱씨입니다. 두 분은 피드백이 필요한 상황을 결코 피하지 않습니다. 때론 거칠게 상대방을 몰아붙이는 것처럼 보이지만, 결국 안티가 거의 없는 국민적인 사랑을 받는 선생님이 되었습니다. 대체 어떤 방법으로 피드백을 했길래 꼰대라는 소리를 듣지 않으면서도 상대방이 무릎을 탁 치게 하는 ‘Aha Moment’를 만들고, 진정한 행동 변화를 이끌어내는걸까요? 백종원씨가 골목식당 서산편에서 한 곱창집을 찾아 갑니다. 골목식당에서는 주인분들이 자리를 비운 사이에 백종원씨가 가게를 찾아가 음식을 맛보고 평가하는 장면이 가장 먼저 등장하는데요. 곱창이 백종원씨 입에 들어가자마자 표정이 변합니다. MC와 함께 모니터링을 하는 식당 주인분들은 긴장한 표정이 역력합니다. 그때 백종원씨는 무심한 것 같지만 피드백을 툭 던집니다. “곱창에 곱이 빠져나와 있어요. 주방에 들어가 봐야 알겠지만 보관 온도가 살짝 낮은 것 같아요. 낮은 온도에서 보관하면 곱이 흘러내립니다. 곱창 마니아들은 곱을 찾아다니는 건데, 곱을 느끼기에는 구우면서 다 빠져나갈 정도로 곱이 너무 많이 빠진 상태예요.” 그의 피드백은 철저하게 고객 기반입니다. 내 취향에 별로라서, 내 입맛에 별로라서라거 말하지 않습니다. 고객들이 어떻게 생각할 것이라는 예상을 말해줍니다. 그게 바로 그가 경험과 통찰을 전달하는 방식입니다. 반면 잘못된 리더는 문제를 지적하지 않고, 사람을 지적합니다. 그 과정에서 감정이 상합니다. 하지만 백종원씨는 주인을 비난하지 않고, 정확히 고객의 눈으로 보이는 문제만 지적합니다. 강형욱씨는 어떨까요? 강형욱씨도 백종원씨처럼 집에 찾아가 문제 있는 강아지의 행동을 관찰합니다. 역시 표정이 심각해집니다. 주인은 그 동안 어떤 일이 있었는지 상세하게 설명합니다. 이번 주인은 강아지를 두고 자주 집을 비우는 상황에서 강아지가 분리불안 증세를 보인다며 강아지를 탓합니다. 강형욱씨는 이렇게 피드백합니다. “혼자 있는 강아지는 어떤 기분일까요? 강아지의 시간은 사람보다 4배 정도 빠르게 갑니다. 만약 가족이 모두 여행을 떠나고 나 혼자만 집에서 72시간을 보낸다고 생각해보세요. 더군다나 집은 어둡고, 밥은 없고, 티비를 볼 수도 없어요. 동물을 존중할 줄 아는 사람이 사람도 존중할 줄 알아요. 아이들도 그걸 보고 자랍니다.” 그의 피드백은 철저히 본질 기반입니다. 반려견도 당연히 존중받아야 하지만, 많은 사람들은 강아지가 조금만 주인을 성가시게하면 혼나야 한다고 쉽게 말합니다. 그는 강아지가 왜 혼나야 하는지 되묻습니다. 강아지도 강아지의 언어가 있고 싫고 좋음을 표현할 수 있는데, 견주들이 그걸 모른다고 합니다. 모두 강아지를 존중하지 않는 기본적인 관점과 노력의 문제임을, 강아지의 입장을 빌려 이해를 시킵니다. 피드백의 목적은 상대방의 발전에 있어야 합니다. 본인에게 쌓인 감정의 분풀이로 피드백을 하다 보면 순식간에 잔소리로 변합니다. 발전적 피드백은 바뀌어야 할 구체적인 행동을 제시하는 것입니다. 해결해야 하는 문제를 고객 기반으로 바라보고 본질을 자극하며 함께 고민해 개선방향을 제시하는 것입니다.