피드백은 우리말로 번역하기 어려운 단어라서 대부분 원어 그대로 사용하지만, 굳이 번역하자면 ‘적절한 반응’쯤 된다고 생각한다. 팀장과 구성원 간의 상황을 예로 들면, 구성원의 말과 행동에 대해 팀장

피드백은 우리말로 번역하기 어려운 단어라서 대부분 원어 그대로 사용하지만, 굳이 번역하자면 ‘적절한 반응’쯤 된다고 생각한다. 팀장과 구성원 간의 상황을 예로 들면, 구성원의 말과 행동에 대해 팀장이 그 상황에서 ‘적절한 반응’을 보이는 것이다. 여기서 ‘적절한 반응’에는 두 종류가 있다. 1️⃣문제를 개선하기 위한 피드백_질책 흔히 질책 피드백을 마치 나쁜 상사(Bad boss)의 전형적인 활동처럼 표현하는 경우가 많다. 하지만 이것은 팀장이나 구성원 뿐만 아니라 조직 전체의 성장과 발전을 가로막는 위험한 생각이다. 질책 피드백은 그 자체로는 좋지도 않고 나쁘지도 않은 매우 중립적인 의미의 매니지먼트 활동이다. 질책의 성패는 피드백 대상자인 구성원에게 어떤 변화가 일어났는가에 의해 판가름날 뿐이다. 팀장의 질책 피드백을 들은 구성원의 마인드와 태도에 변화를 영향을 주고, 그것이 행동의 변화로까지 이어진다면 이는 매우 효과적이고 성공적인 케이스다. 반대로 제 아무리 몸에 좋은 약이라도 본인이 먹고 싶거나 아예 낫고 싶은 생각조차 없다면 모두 허사다. 이런 경우는 피드백을 하는 팀장이나 이를 받은 구성원 모두 불필요한 에너지와 자원만 낭비할 뿐이다. 세상에 어떤 구성원도 팀장에게 질책을 받고 싶어서 안달이 난 사람은 없다. 그렇기에 질책 피드백을 하는 팀장에게는 효과를 발휘하기 위한 적절한 스킬이 필요하다. 질책 피드백을 잘하기 위해서는 질책의 본질적인 목적부터 확실히 해둘 필요가 있다. 질책은 구성원이 자신의 부족한 부분이나 실수한 것을 쉽게 납득하도록 만드는 게 목적이다. 그런데 직장에서 많은 리더들은 제대로 된 질책의 스킬을 모른 채 감정에 휩쓸려 화를 내는 데 그친다. 아니면 구성원의 기분을 상하게 하거나 관계가 틀어질 것을 염려한 나머지 속만 새까맣게 태우다가 애둘러 말하거나 아예 포기하는 상사들도 적지 않다. 질책을 잘한다는 것은 절대 쉬운 일이 아니다. 왜냐하면 질책만으로는 사람을 움직일 수 없고 지속적이고 장기적인 성과를 얻을 수 없기 때문이다. 질책 피드백이 효과를 발휘하려면, 질책의 본래 목적인 ‘부족한 부분을 쉽게 납득하도록 만들기’ 위해 기본적으로 구성원에게 애정이 있어야 한다. 2️⃣잘하는 것을 더 강화하기 위한 피드백_격려 강화(Reinforcement)는 이미 잘하고 있는 말이나 행동을 더 잘할 수 있도록 만드는 활동을 의미한다. 강화를 위해 팀장들이 자주 사용하는 행동에는 격려, 칭찬, 인정 등 여러 가지가 있지만, 여기에서는 격려 피드백에 대해 좀 더 알아보고자 한다. 격려란 팀장과 구성원 간 상호 존중의 의미와 구성원을 배려하면서도 명확한 기준을 가진 행동으로 구성원에게 용기를 불어넣음으로써 기를 북돋아 주는 행위다. 즉 팀장이 구성원에게 존중, 신뢰, 믿음을 담아 전하는 말이나 행동으로 용기나 의욕이 솟아나도록 북돋아 주는 행위를 뜻한다. 최근의 연구들을 통해 격려 피드백의 강력한 효과가 속속 밝혀지고 있는데, 를 인용하자면 아카데미 주연상을 받은 배우는 후보로 추천만 되고 상을 받지 못한 배우보다 기대수명이 평균 4년 이상 늘어났고, 아카데미상을 두 번 받은 배우는 6년 이상 늘어난 걸로 오랜 추적관찰 결과 확인됐다. 또한 1901년부터 1950년까지 노벨 화학상과 물리학상 후보에 올랐던 532명의 출생과 사망기록을 분석한 결과, 노벨상 최종 수상자가 후보에 그친 사람보다 평균 1~2년 더 오래 산 것으로 확인됐다. 위 연구들이 팀장들에게 주는 메시지는 무엇인가? 아카데미 주연상을 받은 사람과 후보자, 노벨 화학상과 물리학상을 받은 사람과 후보자의 역량 차이가 솔직히 얼마나 되겠는가? 그들은 모두 당대 그 분야에서 세계 최고 수준의 역량과 성과를 만들어낸 기라성 같은 사람들이다. 재미있는 것은 노벨상 최종 수상자와 후보자들은 평균 재산 수준의 차이도 크지 않았던 것으로 조사됐다. 이는 경제적인 문제가 수명 차이의 이유가 되지 않았다는 뜻이다. 그렇다면 이들의 수명을 연장시킨 근본적이고 강력한 이유는 무엇일까? 바로 격려와 인정의 힘이다. 공식적인 인정과 주변의 수많은 격려가 이들을 더 활기차고 에너제틱하게 만들었고, 결국은 그들의 수명에까지 영향을 주게 만든 것이다. 격려의 힘이 얼마나 강력한지 과학적으로 밝힌 획기적인 연구다.