☠️ 성과 역설(performance paradox), 지표 자체가 목적이 되어서는 안된다. '캠벨의 법칙'은 양적 측정지표가 많이 사용될수록 측정하고자 했던 과정을 왜곡할 가능성이 높아진다는

☠️ 성과 역설(performance paradox), 지표 자체가 목적이 되어서는 안된다. '캠벨의 법칙'은 양적 측정지표가 많이 사용될수록 측정하고자 했던 과정을 왜곡할 가능성이 높아진다는 이론입니다. 성과를 내기 위해 만든 지표가 오히려 성과를 낮출 수 있다는 이론입니다. 취업과 입시에 의사결정에로활용되는 성적이 대표적입니다. 대학의 학점과 고교 내신성적은 '학점 인플레이션'이 일어나는 경향이 있습니다. 미국의 SAT에서 평균 A 점수를 받은 학생은 지난 20년 동안 39퍼센트에서 47퍼센트로 증가했습니다. 평균 학점 또한 해마다 규칙적으로 늘어나고 있습니다. 사람들이 정말 계속해서 똑똑해지고 있는 걸까요? 전혀 그렇지 않다고는 볼 수 없지만.. 학생들은 취업을 위해 더 높은 학점을 주는 곳에 입학하고 싶어하고, 이를 위해 교육기관은 높은 학점을 만들어야한다는 압력을 받습니다. 불과 2년전, 중앙대 기숙사의 2학기 입관 가능 최소 학점은 4.42였습니다. 비즈니스에서도 마찬가지 입니다. 순이익을 높이기 위해 잠재력이 높지만 지금은 적자인 사업부를 매각하거나, 반대로 매출을 높여 기업 규모를 속이기 위해 엄청난 적자 기업을 인수하기도 합니다. 외과의사가 중증 환자의 수술을 의도적으로 회피해서 수술 성공률을 높일 수 있습니다. 지표는 목표를 달성하기 위해 훌륭한 피드백 수단이 되지만, 피드백이라는 존재 자체가 과정에 영향을 미칠 수 있습니다. 조직에서는 이루고자 하는 핵심 가치를 잘 대표할 수 있는 '북극성 지표(에어비앤비의 숙박 수, 데이팅 앱에서 여성의 Day Retention)를 만들기 위해 애를 쓰지만, 어떤 값도 고객의 핵심가치를 '완전히' 대표할 수는 없습니다. 예를 들어, 지나치게 많이 집행한 프로모션으로 인해 얻은 DAU는 성공적인 지표라고 할 수 없겠죠. 이런 식으로 얻은 지표로는 고객이 진짜 우리의 핵심가치에 공감했는 지는 알 수 없습니다. 우리는 지표를 잘 설정하는 것 뿐 아니라, 잘 '감시'해야 합니다. 지표에 영향을 주는 요인은 무엇인지, 그 중에 우리의 핵심 가치를 훼손시킬 수 있는 위험 요인은 어디에 있고, 강화시킬 수 있는 잠재력은 어디에 있는지 지속적으로 들여다보는 노력이 중요합니다.