브런치, 혹은 국내외 블로그를 보면 애를 써서 인터뷰를 하고, 데이터 분석을 하고도 사업이나 제품에 반영되지 않는 안타까운 사례들이 많이 있습니다. 사업과 제품 리드가 리서처들을 존중하지 않아서 (

브런치, 혹은 국내외 블로그를 보면 애를 써서 인터뷰를 하고, 데이터 분석을 하고도 사업이나 제품에 반영되지 않는 안타까운 사례들이 많이 있습니다. 사업과 제품 리드가 리서처들을 존중하지 않아서 (최악이지만) 그럴 수도 있지만, 대부분의 문제는 '참여'에 있는 듯 보입니다. 팀 구성원들에게 리포트가 도움이 되었다는 고마운 피드백을 받지만 어쩌다 그들이 생각하는 아이디어와 리포트의 방향성이 맞아서 생긴 '행운 사례'도 몇몇 보입니다. 데이터를 다루는 사람이든, 유저리서치를 하는 사람이든 가장 간과하기 쉬운 사실은 리서치 결과를 보는 사람은 고객이 아니라 '팀'이라는 사실입니다. 그들이 데이터를, 사용자 이해와 분석을 가장 잘하는 것은 사실이지만 팀의 모든 맥락을 다 아는 것은 아닙니다. 개발 이슈는 개발자가, 디자인 이슈는 개발자나 기획자가, 사업과 관련된 맥락은 사업 리드가 잘 알고 있습니다. 리서치 초기에 그들의 의견을 듣지 않고 리서치를 진행하는 것은 종국엔 '재미있는 브런치 글'을 그들에게 던지는 정도로 끝나고 맙니다. 리서치 결과가 흥미롭기는 하나(60대 사용자가 2배가 늘었다.), 공통된 합의(누군가는 시니어에게 유행하는 이벤트를 열어서 그렇다고 하고, 누군가는 30~40대 자식이 앱을 설치해줘서 그렇다고 하고)를 이끌어내기 어렵습니다. 리서치 결과를 통해 액션으로 옮겨야 할 이해관계자가 '문제를 어떻게 이해하고 있는지' 제대로 파악하지 않아서 생기는 문제입니다. 리서치를 하는 사람은 반드시 이해관계자에게 이러한 질문을 해야 합니다. - 이 문제와 관련해서 고민하고 있는 것이 있나요? - 이 리서치를 하지 않으면 '어떤 리스크'가 있을까요 이 문제/기회를 이해하는 것이 왜 중요한가요? - 사용자, 사람, 프로세스에 관해서 이해관계자가 현재 가정하고 있는 사실이 있나요? 문제에 대한 이해가 일치해야, 리서치 결과에서 합의를 이끌어낼 수 있고 이것이 바로 팀의 '지혜'가 됩니다. 그리고 지혜는 행동으로 옮길 수 있는 힘을 의미합니다. 리서치는 재미있는 '영감'을 주기 위한 작업이 아니라 '행동'을 이끌어내기 위한 작업임을 잊으면 안됩니다. 제대로된 데이터 파워를 내고 싶다면 데이터와 유저를 들여다보는 시간의 절반은 진짜 '고객'인 팀 내부 사람들을 이해하는 데 힘을 써야 합니다.