예측 가능성이 낮아진 VUCA 시대에 조직이 생존하기 위해서는, 혁신을 위한 구성원들의 협력이 필요하다. 혁신은 그냥 일어나지 않는다. 구성원들이 자신의 아이디어를 펼칠 수 있는 토대가 있어야 한다

예측 가능성이 낮아진 VUCA 시대에 조직이 생존하기 위해서는, 혁신을 위한 구성원들의 협력이 필요하다. 혁신은 그냥 일어나지 않는다. 구성원들이 자신의 아이디어를 펼칠 수 있는 토대가 있어야 한다. ‘심리적 안전감’이 구축된 조직은 자유로운 의견 교환이 이뤄지지만, 그렇지 않은 곳에선 잘못된 방향으로 흘러가도 모두가 침묵할 뿐이다. 심리적 안전감이 있는 문화를 위해서는 어떻게 해야 할까? 조직원들이 심리적 안전감을 느끼지 못할 때 일어나는 대표적인 일이 ‘침묵’이다. 상사의 아이디어에 “그건 아닌 것 같습니다.”라며 반대 의견을 내는 건 쉽지 않은 일이다. 하지만 이런 침묵은 당장의 불편함과 갈등은 피할 수 있지만, 장기적으로 볼 때는 회사 전체 차원에서 큰 문제가 될 수 있다. ​2003년 나사(NASA)의 우주왕복선 컬럼비아호 폭발 사고가 그 예다. 사고 후 원인을 조사하면서 엔지니어 한 명이 폭발 전 우주왕복선에 문제가 있다는 인지했다는 사실이 밝혀졌다. 말단 연구원이었던 로드니 로차(Rodney Rocha)는 컬럼비아호 발사 장면을 녹화한 비디오를 보다 작은 파편이 컬럼비아호에서 떨어져나가는 걸 보고 문제가 있음을 직감했다. 하지만 그는 말하지 않았다. ​조사 과정에서 사람들이 왜 말하지 않았는지 추궁하자 그는 이렇게 말했다. “말할 수 없었습니다. 저는 계급이 너무 낮았고, 나의 보스는 너무 높은 사람이었습니다.” 탑승자 7명 전원 사망의 원인을 한 사람의 탓으로 돌릴 순 없겠지만 그 침묵의 결과는 처참했다. VUCA 시대 조직의 생존과 혁신을 위해서 심리적 안전감을 만드는 것이 중요하다. 하버드대 에이미 에드먼슨(Amy C. Edmondson) 교수는 1️⃣토대 만들기, 2️⃣참여 유도하기, 3️⃣생산적으로 반응하기 3단계를 강조한다. ​1️⃣먼저 업무를 바라보는 ‘프레임’을 짜야 한다. 조직에서 어떤 가치가 우선시되는지 조직원들을 이해시켜야 한다. 어떤 행동이 보상을 받는지 명확하게 할 필요가 있다. 또, 반대 의견을 제시하는 것이 조직에 도움이 되는 일이라는 생각이 조직에 뿌리내리게 해야 한다. 2️⃣‘참여 유도하기’는 구성원을 변화에 동참시키는 것이다. 핵심은 리더가 적극적으로 ‘좋은 질문’을 하며 경청의 문화를 만드는 것이다. 이때 리더 스스로 잘 모를 수도 있다는 것을 인정하고 겸손한 태도를 보여야 한다. 좋은 질문이란, 조직원이 특정 이슈에 집중하게 만들고 침묵을 깨고 답을 하도록 하는 질문을 의미한다. 3️⃣마지막 ‘생산적으로 반응하기’는 실패를 독려하며 그 실패가 조직을 어떻게 발전시킬 수 있을지 적극적으로 토론하는 것이다. 직원이 문제를 제기하거나 이상한 아이디어를 제시했을 때도 일단 감사를 표현하고, 그 이후에는 생산적인 질문을 던져야 한다. 심리적으로 안전한 근무 환경 구축을 위해서는 리더의 역할이 중요하다. 구성원의 문제제기에 리더가 보인 반응에 따라서, 해당 구성원의 미래 행동 그리고 다른 직원들의 행동이 달라지기 때문이다. 상사에게 문제제기를 할 때는 용기가 필요하기 때문에, 리더는 문제제기에 대해 먼저 감사와 존중을 표해야 한다. 그리고 향후 대응 방향을 제시해야 한다. 듣기 불편한 이야기라고 문제제기에 대해 짜증을 내거나 무시하는 반응을 보인다면, 그 이후로 구성원들은 침묵을 선택할 것이다. 그리고 리더는 지시하는 사람이 아닌 ‘코칭’과 ‘피드백’을 제공하는 사람이어야 한다. 이동훈 KB금융경영연구소 책임연구원은 “직원의 성장을 돕는 것이 리더의 의무라는 인식과 함께, 업무 시간의 상당한 비중을 구성원에 대한 피드백에 할애해야 한다”고 강조했다. ✅직원의 성장을 돕는 피드백 팁 ① 사실(fact)에 집중 - 구체적인 이유와 발전 방향이 있는 피드백을 제공한다. - 예) “A 케이스에선 □□ 사항을 잘 확인해야 합니다. 이번엔 잘 넘어갔지만 추후에는 △△ 문제가 발생할 수 있으니, 다음에는 잘 체크해주세요.” ② 적시적소 - 피드백은 최대한 빠른 시간에 1:1로 하는 것이 좋다. ③ 피드백에 대한 피드백 - 피드백 이후 해당 구성원의 행동에 변화가 있는지 확인해야 한다. - 바쁘다는 이유로 혹은 불편해지고 싶지 않아서 피드백 없이 넘어가지는 않았는지 스스로 피드백(self-feedback)하는 시간을 가져야 한다.