디지털 트랜스포메이션과 코로나19로 인해 기업의 ‘일하는 방식’에 대한 고민이 깊어지고 있다. 비대면 업무 처리의 상시화와 리모트워크 도입 등으로 인해 조직 운영 및 업무 처리 방식을 새롭게 하기

디지털 트랜스포메이션과 코로나19로 인해 기업의 ‘일하는 방식’에 대한 고민이 깊어지고 있다. 비대면 업무 처리의 상시화와 리모트워크 도입 등으로 인해 조직 운영 및 업무 처리 방식을 새롭게 하기 위한 다양한 논의가 진행되고 있다. 그 결과 스마트워크, 애자일, OKR 등이 새로운 경영 방법론으로 각광받고 있다. 그러나 최신 경영 기법을 조직에 적용하려는 일련의 노력들은 대부분 실패한다. 복합적인 이유가 있지만 가장 대표적인 이유는 ‘상호 신뢰’가 부족하기 때문이다. 스마트워크 제도를 예로 들면, 리더는 직원들이 제대로 일하는지 확인할 방도가 없다고 볼멘소리를 하고, 직원들은 스마트워크 상시화로 구조조정이 있지 않을까 불안해한다. 이런 불안감의 배경에는 ‘조직 내 신뢰 자본의 부족’이 있다. 지금까지 경영자들은 이런 조직문화를 만드는 일을 소홀히 했다. 하지만 조직 신뢰가 성과 창출에 유의미한 영향을 미친다는 사실은 이미 많은 연구를 통해 증명됐다. 신경과학자 폴 자크 교수의 2016년 연구가 대표적이다. 자크 교수 연구에 따르면 훌륭한 성과를 내는 조직에는 어김없이 상호 높은 신뢰 문화와 동기부여 된 직원들이 있었다. ‘조직 신뢰’가 높은 수준으로 구현된 조직을 상상해 보자. 회사는 조직 구성원을 잠재적 범죄자나 낙오자로 전제하지 않는다. 어른을 어른으로서 대할 때 어른다운 행동이 나온다고 믿는다. 이런 조직은 직원들을 자발적으로 일하는 사람으로 간주하고 독려할 때 직원들이 자신의 책임을 다한다고 가정한다. 그 때문에 회사는 추구하는 목적, 미션, 목표를 제시하고 협의할 뿐 출근과 휴가, 세부적인 일하는 방식에 대해서 조직 구성원 개개인의 의사를 존중한다. 구성원은 자유롭게 재택을 하고 휴가를 쓰지만 동시에 타인과의 협력과 미션 달성에 있어서는 스스로 높은 책임감을 가지고 일터에 나설 것이다. 그렇다면 현실은 어떨까? 우리 회사는 당장 이런 열린 시스템, 문화를 구축할 수 있을까? 현실에서는 쉬운 문제가 아닐 수 있다. 신뢰에 가장 중요한 요소는 ‘시간’이기 때문이다. 신뢰는 오랜 시간에 걸쳐 형성되는 습관이다. 따라서 신뢰가 낮은 기업에서 ‘조직 신뢰’가 잘 구축된 이상적인 모습을 논의의 장에 올리는 것은 사실상 아무런 도움이 되지 않는다. 영국 철학자 오노라 오닐은 조직 신뢰를 높이려면 ‘신뢰’ 자체보다는 ‘신뢰성 (trustworthiness)’에 초점을 맞춰야 한다고 강조한다. 여기서 ‘신뢰’는 믿는다는 행동의 결과이고 ‘신뢰성’은 믿음을 받을 만한 자격을 의미한다. 다시 말해, 조직 내 신뢰를 높이려면 신뢰를 받을 만한 자격을 만드는 것이 중요하다는 의미다. 실제로 낮은 신뢰를 보이는 기업의 전형적인 특징은 조직의 이해관계자들이 하나같이 상대방을 향해 신뢰해달라고 호소는 하지만, 정작 서로 신뢰하기 위해서 각자 어떤 신호를 보내고 받아야 하는지에 대해서는 제대로 알지도, 알려고 하지도 않는다는 점이다. 서로 기대하는 ‘신뢰성’을 구체적으로 정의하고 조율하고, 협의해야 한다. 그리고 신뢰성에 대한 논의에는 반드시 기업의 모든 주체가 성역없이 빠짐없이 참여해야 한다. 예컨대, 기업이 신뢰성 증진을 목표로, 그리고 인간에 대한 믿음을 전제로 무제한 휴가와 자율 근무 형태 등과 같은 열린 시스템을 구축하더라도, 그 안에 소속된 개인들이 타인에게, 그리고 조직에게 신뢰성을 전달하려는 노력이 없다면 더욱 큰 부작용만 낳게 된다. 문화, 규범의 변화는 조직의 모든 부분이 총체적으로 움직여야 한다. 조직의 각 구성 주체가 신뢰를 위해 서로에게 보여야 할 ‘신뢰성’은 무엇일까? 다양한 맥락에서 신뢰성을 논할 수 있겠지만, 공통적인 핵심 맥락은 ‘존중’이다. 존중은 나 이외의 사람이나 집단을 이해하려고 노력하고, 그들과 생산적으로 관계 맺기를 원하는 태도를 의미한다. 그렇다면 존중을 제대로 발휘하는 방법에는 어떤 것이 있을까? 어떻게 하면 존중의 문화를 조직에 뿌리내릴 수 있을까? 8가지 방법을 소개한다. 1️⃣존중은 자신에게 먼저 베풀어야 한다. 2️⃣존중은 배우고 성장하는 마음이다. 3️⃣존중은 인식론적 겸손이다. 4️⃣존중은 다른 동료의 업무 맥락을 이해하는 것이다. 5️⃣존중은 진정성을 가지고 용기를 내는 것이다. 6️⃣존중은 의미하는 대로 말하는 것이다. 7️⃣존중은 무례와 폭력을 존중하지 않는다. 8️⃣존중은 ‘시스템’이다. 존중을 넛징하라! 지금까지 우리는 조직 내 신뢰 자본인 ‘존중’을 형성하는 법에 대해 알아봤다. 다양한 원칙을 제시했지만 결국 핵심은 ‘다차원적 존중을 바르게 넛징하는 시스템을 일관성 있게 구축하라’고 정의할 수 있다. 여전히 많은 경영자가 존중의 조직 문화를 구축하거나 신뢰 자본을 쌓는 일을 한가한 소리 정도로 치부하는 경우가 많다. 치열한 경쟁의 틈바구니에서 조직문화니, 신뢰니 하는 얘기가 한가하게 들릴 수 있다. 그러나 잊지 말아야 할 것이 있다. 존중과 신뢰의 문화가 깔려 있지 않은 조직에서는 혁신적인 발명이 나타난다고 해도 이를 잘 활용할 수 없다는 것이다.