[고객과 대화하는 법] - 면도기 구독 서비스로 시작해 놀라운 성장을 보이고 있는 와이즐리의 고객 철학에 대한 글입니다. 매출액보다 Net Promoter Score가 더 중요한 KPI인 회사의 생

[고객과 대화하는 법] - 면도기 구독 서비스로 시작해 놀라운 성장을 보이고 있는 와이즐리의 고객 철학에 대한 글입니다. 매출액보다 Net Promoter Score가 더 중요한 KPI인 회사의 생각을 들어볼 수 있습니다. (본문 발췌) - 우리는 ‘이미 와이즐리에 실망해서 지금은 다른 면도기를 쓰고 있는(..) 고객들’에게 면도날을 보내드리고 인터뷰를 했다. 제품 사용 중단 이유를 묻는 것은 생각만 해도 어색한데, 속기록을 다시 읽어봐도 잔잔하게 실망한 느낌이 흐른다. - 제품이 합격이라고 바로 판매할 수는 없었다. 신제품이 나왔어요! 라며 공지 몇 줄 적는 것은 불친절하다고 생각했다. 특히 PRO 면도날은 고객들의 아쉬움에서 탄생한 제품이다. 고객들에게 제품을 잘 알리는 것은 물론 고객 경험을 더 섬세하게 만들고 싶었다. 고객들과 PRO 면도날 출시에 대해 이야기 나누었더니 질문 수십 가지를 들을 수 있었다. - 커뮤니티와 게시판을 몇 주 동안 뒤져 부정적인 평가를 주신 고객들을 찾아서 연락드리고, 신제품 면도날을 선물했다. 수십만 명의 고객들에게 CRM을 보내 ‘우리 이제 변했다’고 말했다. - 면도기는 인생에서 별로 중요하지 않다. 그런 고객에게 우리는 ‘우리가 하고 싶은 말’만 했었다.