[스타트업의 CX] 굉장히 오랜만에 다시 쓰는 글. 입사 후 3개월 동안 여러가지 일과 회사의 흐름을 보고 이해하며 5개월차에 접어들면서 CX로서의 정체성을 찾아가는 중이다. 회사의 입장에서는 물

[스타트업의 CX] 굉장히 오랜만에 다시 쓰는 글. 입사 후 3개월 동안 여러가지 일과 회사의 흐름을 보고 이해하며 5개월차에 접어들면서 CX로서의 정체성을 찾아가는 중이다. 회사의 입장에서는 물론 고객의 중요함을 모르는 것은 아니나, 아직은 ‘고객에서 무엇을 보여줘야 할까’의 고민이 많은 시점인 것 같다. 역으로 말하자면 그 이후의 사후 관리나, 단순 CS외에는 어떤 시스템이나 피드백이 거의 부족한 상황, 말하지 않으면 알아 주지 않는 다는 사실을 깨닫고 몇가지 개선 햐야할 점을 찾았다. 1. 단순 문의를 최소 화 할 것 - 상세페이지에 적혀있지만 잘 눈에 띄지 않아 문의가 지속적으로 들어오는 경우, 채팅 봇만 있어도 될 것 같은 문의 들이 시간을 잡아먹는 것을 비효율로 생각했다. - 물론 상담원의 ‘직접적인 응대’는 고객 만족도에 영향을 미치겠지만, 그것도 회사가 규모를 한창 키우려고 할 때에는 나만 죽어나는 일이기 때문에 무조건 개선이 필요했다. 2. 문의 종료 이후에 봐야할 것들. - 정말 당연한 말이지만, 회사와 임원 입장에선 CX팀에게 기대하는 것은 단순 응대가 아니고 그것에 대해 분석하고 개선점을 이끌어 내는 것이라고 생각했기 떄문에, 정리가 필요했다. - ‘그래서 이번주는 뭐가 문제였을까’ ‘왜 요즘 이런 문의가 많을까’에 대한 궁금증을 끝없이 제기하고, 원인을 파악하고 정리하는 것. - 이것을 활용하기 위해 VOC 권한, 쿠폰(마케팅)권한 등을 받아 자료를 정리할 필요성이 있었다. 사실 이 부분은 위에서 컷트되어서 상위권자에게 건의만 드리는 정도. 3. CS 보다는 CX로서 - 처음에는 이곳저곳 찔러보듯이 ‘이런 문의는 이게 문제인 것 같은데 왜 못바꾸나요?’같은 막내 답지 않은 질문들을 직구로 던지기도 했으나, 가뜩이나 일이 평온하지 않은데 인간관계까지 평온하지 않으면 너무 힘들 것 같아, 요즘은 얌전히 요목조목 메모장에 누적/정리하여서 건의 하고 있다. - 자기 자신에 대해 명확히 파악이 든 것은 나는 정말 고객을 생각하고 공감하는 CS보다는 그런 문제 뒤에서 발생 원인을 찾고, 실제로 줄이고, 체계를 뚝딱거리는 포지션이 훨씬 더 개인적으로는 만족스럽다. 물론 지금은 새로운 서비스를 런칭하고, 마케팅으로 신규 유입을 늘리고 하는 것도 좋은 부분이지만, 내 역할의 입장에서는 그 이후의 일을 계속 생각하게 된다. 내일도 또, CS와 CX 사이에서.